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「流程管理」如何创建高效的IT服务台


服务台是IT的窗口

服务台应被视为IT的窗口,这是企业与IT之间真正的会面地点。因此,确保您的服务台是世界一流的,现在应该是您的重中之重。但是,在任何组织中都很少见,实际上,服务台通常会遇到一系列问题,例如人员流动率高以及缺乏工具支持和信息。


由于较长的事件处理时间,较低的质量和挫败感,导致生产力损失。但是,改善服务台并不是很复杂。既不昂贵也不费时。将您的改进力量集中在ITSM的4个P上:人员,流程,产品和合作伙伴。这样您会收获很多。


如何创建世界一流的服务台

我们经常声称服务台是IT的心脏,它正是定义我们与业务部门之间关系的地方。服务台每天,很多很多次都与企业进行对话,并且可以解决他们的问题,希望能为他们提供良好的服务,因此,从业务的角度来看,这就是IT的窗口。当然,整个IT组织都将参与持续的交付,包括通过服务台提供支持。


我希望您的服务台做到最好,并向您保证这将增进您与企业的关系。

实际上,我所知道的服务台经常在员工流动率高的情况下苦苦挣扎,有时缺乏IT职能部门内更多专业资源的支持,并且通常缺少有关重要时事的信息。我想得出的结论是,在大多数组织中,服务台管理不善,甚至无法发挥其真正潜力。确实,这是非常不好的一种现象。


服务台在这里管理主要的支持流程,即事件管理,其主要目的是在出现导致服务中断或完全故障时恢复正常的服务运行。简而言之,就是要尽快提高服务台处理问题的能力。如果我们能掌握这个,那么服务故障的负面影响就可以降到最低。


让用户等待解决“ IT问题”不仅徒劳无功,而且对于企业和IT而言,这也令人沮丧和士气低落。较低的生产率几乎对所有核心业务流程都不利于销售,交付以及良好的影响。综上所述,我们可以看出如不好好管理,服务故障的成本非常高。


但是,当然可以采取一些措施来纠正这种不好的情况,下面让我们来一起看看。


与往常一样,当我们谈论如何更好地管理您的IT组织中的人员,流程,产品(工具)和合作伙伴(供应商)时,也就是ITSM中的4P。


People-人

您需要培训服务台人员,以帮助他们直接解决更多的用户问题,而无需将事情转移到下一个支持级别。创建服务台服务级别,并考虑服务台的实际管理功能及其所包含的流程,从而在支持组织内部创建对应岗位责任。积累和共享知识,并奖励知识共享。建立并保持团队合作精神,形象化所做的努力,展示您的胜利,进步并谈论成功故事。让团队为他们每天应该做的事情感到自豪。


Process-过程

人不是机器人,而且永远不会。但是,建立工作流程以及相关的关键绩效指标并在这些流程中对人员进行培训是必不可少的。为了采用通用的处理方式,流程是最合适的。


但是要慢慢做,不要过分依赖于您喜欢的流程图泳道或 KPI,我们在跑步之前,您必须给您的组织一些时间来使这些过程付诸实践。不要忘记建立对这些过程的治理体系,并奖励建议改进的人,保持发展势头。


Product-产品工具

我们的工具是我们能力的自然延伸,使我们更有效,更快,更高效。工具在这里为我们服务,使我们变得更聪明,而不是相反。有一些非常通用的工具,例如票务系统,知识库,支持门户等。请记住,流程始终是第一位的,仅靠工具是无济于事的,拥有工具的傻瓜仍然是傻瓜。


但是,如果操作正确,这将真正改善您的性能和质量。另外请谨慎使用,因为工具容易使您相信自己仍可以在地板上爬行时可以飞翔。工具总是提供大量可能的用途,但这是您需要根据流程使用的,这是相关的,而不是相反。


Partner合作伙伴

如今,几乎没有任何IT组织在没有外部供应商参与服务结构的情况下。借助基于云的基础架构,外包和其他流行的概念,这一趋势正在增长。您需要确保您的供应商能够在您的流程中进行工作,通过单据管理,支持目标并使用与您相同的KPI集。要真正做好这点确实很难,但确实值得。只需定义界限并确保所使用的支持流程和例程一起有意义。


当然,您还可以做更多的事情,但是当将服务台变成战略资产时,这些事情将是您首先要解决的问题。

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