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「流程管理」ITIL建立流程 还是流程适应ITIL


提到ITIL,人们会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这也是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

  ITIL体系主要有两个部分:流程和最佳实践。ITIL的精髓是人、流程和技术。ITIL的核心内容概括起来就是管好IT部门的“PPT”—人员(People)、流程(Process)以及技术(Technology)。现在到处都在提流程,也难怪人们会提出疑问。但是,我们仔细想想,ITIL强调的是最佳实践,是不是可以再进一步说ITIL是流程的最佳实践呢?ITIL如何建立流程,是不是可以理解成如何让流程来适合ITIL,而不是用ITIL来建立流程呢?

  其实,截至目前,ITIL体系从出现到从V1到V4的版本升级,它来源于实践,是全球在IT服务管理领域总结出的规律。其理论来源于实践,还要回到IT服务管理的实践中去,并且随着人们对IT服务管理认识以及IT服务管理本身环境的变化而发展更新。所以,从目前来看,ITIL作为规律性的东西,已经成为全球范围内IT服务管理的标准,完全可以成为国内企业在IT服务管理方面可以参照的体系。从发展的角度来看,ITIL体系本身也需要结合具体的企业实践,并且不断地具体化。

  初涉IT服务管理运维的企业最好采用ITIL建立流程的方法论。如果说ITIL建立流程,应该是指依照ITIL来建立IT服务管理的基本流程。可以说,依据ITIL体系建立流程是所有在IT服务管理方面经验与资历不足的企业或其他用户的首选。正是因为ITIL体系已经摸索了在IT服务管理方面的一些基本要领,对于其中的一些基本要素与主要流程进行了全面的概括,所以ITIL体系本身所涵盖的流程对于那些知之甚少的一般用户而言,一开始完全可以成为其重要的参考,可以依据ITIL体系来建立服务管理流程。

  谈到ITIL体系流程建立的基本要领,可以从ITIL体系的基本理论得到指引,还需要结合企业的具体实践需要。ITIL体系的主要流程包括配置管理、问题管理、事件管理、变更管理以及发布管理等。相关的流程在建立过程中会涉及相关的人员、技术、设备与资金资源的调度问题,需要通过组织管理体系以及制度化、文件化等方式来配套。

  对于企业IT服务管理的相关流程,可以参照ITIL体系中有关主要要素、流程及组织管理等方面的基本描述来进行配置,但一般并不能照搬过来,仍需要企业针对自身实际需求,有选择地来建立企业需求的一些流程,并建立相应的管理体系。也就是说,对于大多数企业而言,ITIL体系的流程建立需要有选择性。ITIL体系流程建立的选择性还涉及到调查研究的问题,相关企业首先需要对自身与IT服务管理相关的资源、流程现状及需求进行调查与分析,根据分析确立需要选择的流程,以保证有限的预算用在刀刃上。总之,根据自身需求情况,依据先进的ITIL体系来建立服务管理流程,可以成为目前国内大部分用户的首选。

  有着一定的IT服务管理经验的企业,可以选择走流程适应ITIL的发展路径。从另外一个角度来看,ITIL体系来源于实践,是发展变化的,需要有创新与发展。随着应用的深入,企业可以在ITIL体系的基础之上进行自身IT服务管理流程的改造与创新。尤其是对于那些相对先进的大型用户而言,如果在IT服务管理方面已经具备了成功的经验,更需要在ITIL体系流程方面进行创新与拓展。

  首先,用户原有的服务管理流程应该适应于不断更新的ITIL体系的基本要旨,在适应ITIL的基础上,进行细化、拓展与延伸。所谓理论用于实践,在实践中让ITIL体系更大程度地服务于管理。

  其次,流程适应ITIL体系意味着规律性,意味着企业需要对ITIL的合理的基本框架进行研究、分析,并努力将自身流程按照ITIL的基本要求进行改造,而不是将ITIL来源于实践的一般性规律置于一边,任意、盲目地进行创新。一般而言,创新是实践基础上的创新,企业可以在方法论或者具体管理组织方面有所突破,但不可以违背基本规律。

  需要指出的是,无论是ITIL建立流程,还是流程适应ITIL,其实是在IT服务管理流程实践方面的方法论问题。企业既不可以完全盲目、不加分析地照搬ITIL的基本流程,完全以ITIL来建立所有流程,也不可以将先进的ITIL体系置若罔闻,别出心裁地使其流程与ITIL格格不入。至于是以ITIL建立流程的方法论为主,还是以流程适应ITIL的方法论为主,需要视用户的具体情况而定。

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