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「流程管理」ITIL专家:CIO理解ITIL的十个要点


ITIL专家认为,这种来自企业内部的抵触情绪源于“恐惧”。ForresterResearch的高级分析师EvelynHubbert在2007年10月的一篇报告中指出:“由于ITIL框架在过去几年中经历了一次重大变化,因此对ITIL的意义和变革的怀疑甚重。美国的ITIL采用率已经赶上欧洲,但许多基础设施和运营管理人员都心存疑虑。”

  为了帮助消除恐惧心理并减少混乱,ITIL专家LinhHo汇编了一张清单。在这张清单中,她列出了她在客户环境中遇到的最常见的恐惧,并提供了一些控制对ITIL忧虑的方法。身为Compuware产品营销经理的LinhHo,同时也是ITILv3基础书籍的评论家,是itSMF的 “SixSigmaforITManagement”一书的作者之一。

  1.变更

  对变更的恐惧是生活和工作中常见的恐惧,但许多IT人员害怕ITIL会让他们的部门不被人所承认,使他们的工作变得可有可无,甚至更糟。Ho指出,ITIL是一次伟大的变革,很多情况下ITIL会带来新的岗位。例如,IT部门可以任命工作人员担任流程所有者或变更经理。不过,IT管理者必须预见到会有工作人员拒绝接受这种文化的变化。

  2.测量

  管理层希望引进ITIL的一个重要原因就是提高效率。为了提高效率,IT部门必须测量部署ITIL之前和之后的流程效率。例如,能够测量和报告 服务质量是向客户证明你提供符合预期的IT服务的好办法。当量化的数据得到业务和IT部门双方的认同时,业务部门可以更好地了解IT的价值,更有可能为 IT提供它所需要的资源。

  3.流程限制

  一些人担心采用严格的流程将束缚IT的手脚,造成IT效率的低下。而实际上,ITIL提供流程中的灵活性,是基于混搭模型的,使客户可以选择适合他们的东西。

  4.投资

  部署流程所需要的时间、人员和资金是阻碍潜在的ITIL采用者的另一个障碍。在许多实践者看来,似乎需要巨额的前期投资来培训人员达到要求。但实际的情况是,一旦进行了教育投资,其节省的费用和改进服务所带来的长期回报会更大。

  5.新名词泛滥

  ITIL已经成为业界的一个时髦词,而一些IT经理却怀疑它到底能够给企业带来多大的收益。专家警告说,IT部门不应该仅仅追赶ITIL的时髦。毫无疑问,ITIL越来越趋于成熟,但这并不意味着它对于所有的机构都是完美无缺的。不要因为它目前在业界的流行,而去修补原本就没有问题的东西。

  6.流程选择

  ITIL包含10个核心流程,而许多IT管理者对ITIL心生畏惧的原因是选择部署了错误的流程。有专家认为,在选择流程时,IT管理者应该坚持简单的原则,直接把他们的选择与业务目标联系起来。机构只需要找出它们最需要的应用领域,即可以通过ITIL解决最大的业务问题,明确以此为起点开始ITIL部署。

  7.复杂性

  与老版本相比,ITILv3提供的信息和资料多出了50%左右。对流程复杂性的恐惧与害怕变更紧密相连,但也出现在那些可能已经开始实施ITIL的IT部门身上。相比而言,新版ITIL的确提供了更多信息,但这并不意味着这些信息必须被每一个ITILv2的采用者消费或应用。

  8.管理层的预期

  要让ITIL顺利实施,IT经理不仅需要获得管理层的认可,还必须在实施过程中控制管理层的预期值。许多IT经理都在担心他们关于ITIL的努力达不到主管们所设想的高目标。需要特别注意的是,ITIL不是解决所有IT问题的灵丹妙药,对它们的预期必须主动加以控制。

  9.机构规模

  一些IT部门之所以绕过ITIL,是因为它们自身的规模较小,害怕ITIL流程在一个较小的环境中会失效。但事实并非如此,因为ITIL是一种不宣扬“一种尺寸适合所有人”的灵活框架,ITIL具有适应各种规模环境的能力。

  10.创造力受抑制

  有些IT专业人员简单地认为,在涉及到技术时,充斥着流程因素的ITIL将抹杀他们的创造力。事实却正好相反。当企业让自己的IT部门有序运行 之时,它们可以从反应式的“灭火”模式向主动式的、创造性的模式转变。当有效的流程存在并被遵守时,培育创造力的基础也就存在了。

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