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「流程管理」ITIL 4中的服务管理办公室(SMO)

大家有没有看到在ITIL 4中提到的卓越中心,你觉得卓越中心和共享中心的区别是什么?,原来它隶属于SMO-Service Management Office,中文是:服务管理办公室,很大气的名字。

也许学过ITIL Foundation的小伙伴就说了,这是一个啥东西?在学Foundation的时候老师根本没有讲到,别说Foundation了,我讲ITIL Expert的时候都没有讲到,这个东东其实是隐藏在了ITIL V3中的服务战略和服务设计中的,TA的级别还是蛮高的,参看下图你就知道了:



TA可是位于战略层级的组织哟,直接对接组织的CIO,比服务交付经理的级别都高;换句话说,很有可能服务交付经理都要向TA来汇报呢?哇,这么高的职位,ITIL是怎么定义的呢?来,让我们看看这个隐藏在ITIL中不起眼的概念:

在整个服务生命周期中,服务管理办公室(SMO)负责协调和管理其服务的所有流程和职能,SMO可以是一个人也可以是一个组织。

好了,看了以上的概念你就明白了SMO的大致意思,那么我现在再深入的讲解一下这个名词。如果你是搞运维的,你有没有遇到过如下的情况:

  • 组织无流程,管理工作混乱

  • 虽然有流程,但是工程师经常不按流程干事,时不时的给领导一个大大的surprise?

  • 运维只关心故障的解决,但从来不关心运维的效率

  • 服务交付经理经常被各种报告搅的焦头烂额,大喊:我是搞技术的……

  • 要做变更了,运维工程师到处去寻找技术方案的模板

  • 我是IT服务提供商,经常要和客户打交道,协调各种事务,都没时间搞运维了

  • ……

如果你有以上的情景之一,那么我觉得你的组织有必要设立SMO,将这些事情管理起来,这里我们说一下SMO的职责吧,以下均为我的个人观点,ITIL里并没有介绍,说的有不对的地方,也欢迎拍砖:

  • 培训:对全员进行思想教育;这个相当于军队里的指导员和政委,专门做思想工作,只有思想通了,一切就都好办了;在运维工作中,往往都会有很庞大的流程,让工程师走流程,经常就是跳着流程走,或者根本就不走流程,当由于不走流程发生了故障时,工程师拍了一下脑门,叹了口气:哎!--姑且当做深深的自责吧,可是过不了几天,同样的事情又再次发生了,这是为啥?因为没有走心,因为没有告诉他不走流程的后果,也没有告诉他走流程的好处;所以,这个时候,我们需要专门的人来帮助工程师们。

  • 流程的建设和监督:管理学讲究的是好的流程必然会有好的结果。这就要求运维组织必须建立对于运维有效的流程(我不是一个学究,并不一定按照ITIL来,只要能满足组织的需要就可以啦),并对这些流程进行监督,监督的是工程师有没有按照要求来做;而且还有一个重要的事情,那就是CSI-持续改进;不定期进行持续改进的流程,就是一堆不再升值的古董,只能供你欣赏,不能为你的运维带来更多的价值。

  • 跨流程进行协调:在ITIL的职能和流程中,服务台、事件管理、问题管理和变更管理可以说是跨职能组织的,例如:在执行一个变更的时候,可能会涉及到基础架构团队、应用团队、还有N多的供应商,这些都需要进行协调,使他们能够进行协同工作,于是这个时候就需要专门的组织进行协调;于是你会和我说,服务交付经理可以干这个事情呀!OK,如果你是一个小型运维团队的话,我觉得no problem;但是如果IT部门的size比较大,我觉得还是要设置这样的岗位的。

  • 组织的卓越中心:卓越中心--这个名字听起来很时尚,简单理解是管理一种方法,为组织内的服务交付经理提供支持,同时也可以为运维工程师提供支持。

  • 定期向管理层进行汇报:提供运维的成本绩效,服务合规性,以及一些比较大的问题。

SMO的价值如下:

  • 驱动运维的效率和过程有效性

  • 为组织的服务管理提供建议和指导

  • 对运维组织资源进行集中化管理,有助于减少运维成本,提高客户满意度

  • 以全局的视角看运维,有助于为最终客户提供统一的服务体验

在一些组织中,SMO所处于的位置如下(取决于你的组织IT治理):


总的来说,SMO会持续关注于ITSM的整体实施和落地,对服务进行CSI,站在更高的层面看“组织的服务”。这一切说起来是美好的,但是SMO在你的组织中能发挥多大的作用取决于公司领导对于TA的定位和授权。当然,你也千万不要和PMO进行混淆,因为SMO+PMO=组织双刃剑。下图为SMO和PMO的关系图:


来源于静思园里


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