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「流程管理」从ITIL 4中消失的 OLA(运营级别协议)

这次ITIL 4在出版的时候,将内容分为了三大块:

  • ITIL 4Foundation : 主要是对SVS和34个实践进行了简单的介绍(总)

  • ITIL 4中级:分为了4本书籍,分别是:创建交付和支持、指导规划和改进、驱动相关方价值、高速IT

  • ITIL 4实践:34本实践;注:从2019年11月开始到目前为止,已经出版了27本实践

我查看了一下,第一批出来的实践里就包含服务级别管理,可见AXELOS是多么的看中服务质量;于是乎又是各种客观因素所导致,我不得不拿起英文版开始阅读,读完这33页的文档,发现:全篇文章中居然没有提到运营级别协议(OLA),也没有提到支撑合同(UC)。真的~真的~真的着实吓了我一大跳,对运维这么重要的东东怎么会没有了?于是乎,翻遍其他所有书籍,我找了对UC的新解:在供应商管理中直接用了“合同”,这样的最大好处就是通俗易懂。但是,在所有的书籍中我却没有找到。想了想,没有OLA也是对的,因为对于ITIL 4来说,ITIL 4的大背景是数字化转型、敏捷时代的到来,在这样的一种时代,我们讲究的是oneteam one dream;既然都已经one team了,内部还需要约束条件吗?敏捷团队信奉的是自组织团队,我们要相信每一个团队为了最终的目标都在努力着,出了问题怎么办?DevOps说了,无指责文化!要允许大家犯错,说白了就是:失败是成功的妈妈!

我们先了解一下平时在咨询工作中SLA、OLA、UC之间的关系吧,OLA和UC是用来支撑最终SLA指标的实现的,在制定SLA时,需要先对自身的能力进行考量,然后再对外进行承诺,见下图:


以下是一个给某公司做的服务级别管理的咨询设计的一个模型:



SLA更多的是面向IT与业务的;而作为OLA更多是技术层面的,考量的技术团队的能力,我觉得OLA的好处有如下3点:

1、团队多是职能型的组织,例如:H公司的应用运维团队和基础架构团队是两个法人体,但是却要一起为业务提供服务,那两者之间如何进行约定了?那么制定OLA就是一个很好的选择

2、可以用于绩效考核,八十年代的时候,中国就已经告别了大锅饭时代,每个团队的绩效考核从何而来?所以在这个项目中我们的OLA是这样的:

首先,OLA指标从两个维度出发,一个是事件维度,其次是服务请求维度

然后,我们对具体的流程进行步骤的拆分,形成如下这个图:

注:对于横轴还可以继续拆分,例如:服务台、基础架构团队、应用运维团队等

3、通过OLA进行健康评测,如下图:


综上所述,我对OLA还是充满了好感的,但是随着数字化时代的到来,IT和业务部门的有效融合,OLA会逐渐走下ITIL的舞台,作为团队内部的指标;而又随着敏捷团队的形成,自组织、自管理的团队将无需OLA指标,再见 OLA!


来源于静思园里

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