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「ITIL文章」如何做好知识管理

面对日趋复杂的IT应用,多种多样的IT需求,如何提供高质量的IT运维支持,成为众多企业关注的中心问题。IT效劳管理(ITSM)作为一种基于ITIL(IT Infrastructure Library)规范的国际化管理标准和办法论,为企业提升信息化效劳的效率,完成以效劳为中心的高质量管理提供了有效协助。作为ITSM的内容之一,学问库管理的重要性不容无视。 
  
运维学问要素:   
◆ 记载IT应用或设备呈现的毛病   
◆ 提供一系列卓有成效的处理计划   
◆ 具有担任人,便于维护和跟踪   
◆ 从属于一个或几个类别,便于查找和统计   
◆ 具有生命周期,当它不再具备效劳作用或被愈加有效的办法替代,应该及时“退休”   
学问发布流程:  
 学问库管理包括角色划分、流程定制和信息采集,学问的抽取步骤大致可分为:提交→分派→审批→发布,审批流程能够省略,也能够划分多级,但规划得过于复杂不利于学问流转和制度的推行。 
  
学问库作用:   
◆ 完成学问共享: 典型案例是许多企业的IT支持人员常常反复处理用户的相同问题。假如多数问题及其处理计划都能够从学问库中简单、便当获取,从而将IT支持人员从反复性的工作中解放出来,着手处理其他新的问题,从而到达提升工作效率,降低IT维护本钱的目的。 
  
◆ 完成学问转化:学问库的树立极大地促进了学问转化,有利于进步IT效劳部门的整体程度。 
  
◆ 防止学问流失:学问共享同时也意味着防止信息孤岛和学问流失。许多隐性学问集中在岗位工作人员的脑子里,一些IT应用的操作或毛病处理办法可能起初只要开发人员晓得,学问库管理能够有效防止由人员流失形成的学问流失。

◆ 进步运维响应速度和质量:质量、数量及学问构造都到达一定规范的学问库,作为IT运维的强大储藏库,加之运维学问库工具应具备便当、高效的搜索功用,无疑是快速响应IT效劳需求的捷径。而可以进入学问库的处理办法普通来说是最正确、规范和高效的。快速、高质量的处理毛病意味着提升客户称心度,而这无疑是IT运维的最终目的。 
  
◆ 发掘、剖析IT应用信息   运维学问库不只作为一种信息搜集、整理工具,同时还是一种数据剖析、统计工具。从FAQ、学问点击率、处理的用户恳求数量,学问的生命周期等等统计数据中,不难发掘出许多有用的信息。便于IT效劳提供者发现潜在问题、停止趋向剖析,协助拟定将来的工作重点、方案及预算等。

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