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「ITIL文章」做好本地化的IT服务管理

在IT业界传播着这么一句话,“外国卖的最廉价的是硬件,其次是软件,最贵的是咨询效劳,最后还得卖个价值给用户。在中国最贵的就是硬件,其次是软件,普通的咨询效劳都是免费提供,但价值呢?。”



  确实,效劳并不为诸多的用户所注重,而美国的经济学家尼古拉斯?卡尔在2003年发表的“IT不再重要”,也证明了随着企业IT根底架构越来越完善,进一步增加对IT的投资所能带来的报答实践上是越来越少的,这也就是为什么很多企业都在逐渐缩减IT投资,而将有限的资源投入到能够直接发明效益的业务上去的基本缘由。



  IDC中国软件与效劳研讨部高级剖析师杨挺以为:“IT的开展方向,应该是IT+业务,也就是说,IT应该更好地辅助业务的运转。实践上如今很多新的处理计划都是跟用户的业务分离的更严密。



  但这个问题应该分为两个方面去对待:一个方面就是关于那些IT与用户的业务分离的不是特别严密,相关度不高的行业。比方传统的制造业,或者是批发批发行业,在这些行业中IT的开展方向应该是IT辅助业务更好地运转。



  而另一方面,关于那些IT与用户的业务相关度十分高的行业,比方说金融、电信行业,实践上IT系统曾经成为业务系统的一局部,所以在这些行业中,IT能够去开展成为企业的中心竞争力之一。因而说IT的开展方向还是真正与用户的业务相分离,那么ITSM会是很好的办法。”



  ITSM处理计划作为跟业务分离十分严密的根底架构的处理计划,是为了推进业务更好的运转。真正好的根底架构就是用户觉得不到这种根底架构的存在,正所谓无为而治。



  Gartner以为:“假如不能全面地理解IT根底架构,企业将在施行应用革新过程中继续面临业务上的风险。当企业部署他们的配置管理数据库(CMDB)战略时,有关自有应用的信息关于构建一个全面的(或者完好的)IT效劳视图是十分重要的。



  从技术的层面来讲,想要施行一套完好的ITSM体系,在施行过程中有两个最为中心的要素是必需要完成的。


  第一方面,需求对用户的需求剖析,由于ITSM是一个注重流程的办法论,而用户的流程是需求经过严谨的供需剖析的,这是显而易见的事实。



  第二方面,在施行的时分,ITSM一定要有一个统一的缓冲数据库,这样才干使得各类的监测数据可以到达同步共享。



  滞后的响应



  用户关于新业务的响应滞后曾经成为一个十分重要的问题,中国银行一位指导曾经说过,如今为什么要停止中心业务系统的改造?其中一个十分主要的缘由就是关于新业务的响应滞后,这个问题曾经十分明显的凸显出来。举一个很简单的例子,他们上一个小的业务模块,整个流程走下来可能就需求大半年的时间,与此同时,很多银行曾经将这个业务推到市场中了,这样就会影响企业的市场推进过程。



  很多企业用户都会遇到一些问题,一方面它的IT部门、这些维护人员像救火队员一样奔走于各种毛病与问题之间,并且同样的问题、同样的毛病还会不时地反复地发作,另一方面企业的业务部门在埋怨,曾经由于IT系统的不稳定和效率低下曾经形成了业务系统的损失,这就构成了一个悖论。



  当企业树立一个系统之后,又可能会产生一系列的问题,比方说由于客户化的工作做得不够,很可能会招致处理计划无法落地的问题。由于产品自身灵敏性的缺乏,可能会招致国内用户的需求无法得到满足,比方无法完成定制化的报表功用。还有由于培训和推行方面做的工作不够,也会招致这个系统无法顺畅地运转,这都是一系列的问题。



  当CIO在思索处理计划的时分,主要是思索施行本钱,但当他曾经决议要做一个项目而去选择处理计划提供商的时分,这时分本钱曾经不是企业主要思索的要素,所要思索的要素是处理计划提供商的一些技术的实力,一些胜利的经历、行业的背景等。



  但是由于ITSM处理计划市场自身这种特定的特性所限制,常常是在呈现灾难、呈现毛病的时分效果才能够显现出来。所以一定要想方设法的经过量化、规范化的指标通知我们用户,到底给业务带来什么样的影响,并经过一些报表化的呈现或者是比拟模型来完成。

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