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「ITIL文章」流程管理的三个关键词

如果只能选一个词作为流程管理的关键词,你会选什么词?关于这个问题,估计90%的流程管理顾问们会选择“增值”或者“价值”。似乎所有与流程管理相关的文章或书籍中都会反复提到,流程需要创造“价值”,流程管理的使命就是把不“增值”的部分去掉,不断地创造出更多的“价值”。


但恰恰也是“价值”这一关键词让许多流程管理工作找不到方向,因为我们很难定义到底什么是“价值”。按照管理学家迈克尔?哈默的定义,“增值活动是指客户愿意为之付款的工作”。如果按照这个定义,我们发现企业中相当一部分流程都是不增值甚至是没有价值的。显然,这种定义过于狭隘,并不利于流程管理工作的开展。如果我们把“价值”的定义边界放得更加广泛些会怎样?这时不难发现,因为找不准流程工作的准线和方向,要想找准价值的定义就更难了,流程管理工作变得漫无目的,甚至沦为为了流程而流程的怪圈。


那么该如何解释什么是流程管理中的“增值”?流程管理工作需要围绕哪些“价值”开展?我们首先应将流程管理的“价值”拆解为一些更容易理解的、更具体的内容,于是流程管理的三个关键词便应运而生——即“战略”、“客户”、“问题”。


之所以称它们为关键词,就是因为在绝大多数流程管理工作中,如果感觉到缺乏方向或缺少指引的时候,只需要回顾一下这三个关键词并将现在的工作与之进行对比,都能够得到一个相对较为明确的指引。在此首先对这三个关键词做一个简单的说明:


战略——指流程管理工作需要围绕着战略落地来开展。战略决定业务、业务决定流程,因此流程管理工作必须围绕着如何保证战略的落地执行为中心来展开,当偏离了这个重点,流程管理工作就会变为漫无目的的建流程体系、画流程图、写流程文件,其最终成果也往往会无疾而终。


客户——流程管理工作需要以满足客户需求为基本前提。这里的客户不仅仅包括购买企业产品或服务的外部客户,也包括内部客户,即需要依赖该流程的产出进行工作的个人、组织或流程。在这里要注意,流程是为了满足客户的需求而存在的,如果你发现一条流程找不到服务的客户,说明这样的流程没有任何存在的目的和意义,没有任何的内部或外部客户需要这条流程,那么它也只有被删除这一个结局。因此我们在开展流程管工作时必须要不断的地确认这条流程的客户是谁,他的需求是什么,如何满足他的需求。


问题——指流程管理工作需要考虑解决和改善业务中存在的问题。一项管理工具成为潮流时的最大“噱头”就是解决跨部门的协同、知识和标准的沉淀与复制等问题。这种与生俱来的解决问题的能力是流程管理一定要持续继承和不断总结提升的。


三个关键词在流程管理工作中的各个方面都能够有很多应用,简单举一个应用的例子,希望能够抛砖引玉,引发大家更多的思考。


“关键流程”这个词曾经困扰过很多甲方和乙方,似乎没有一个公认的科学合理地界定关键流程的方法,甲乙双方往往在哪几个和是关键流程的问题上很难达成一致。现在用前面提到的这三个关键词来进行筛选,可以帮助我们很快地缩小关键流程的选择范围。


“战略”指的是公司战略的实现需要在哪些流程上投入更多的资源和精力。比如,企业准备加大新产品销售在总销售量中的占比,以此扩大明年的总收入规模,那么毫无疑问,新产品的全生命周期管理相关流程就会是明年整个公司的重点,同时关键流程也就必然在这里;


接下来“客户”主要是指外部客户,围绕着客户的需求,企业中哪些流程是和客户需求响应和满足紧密相关的?这时沿着价值链我们能够发现一个大的端到端流程,在特殊的情况下,比如近年来家具客户更多地提出了产品定制或者个性化的需求,这时如何满足这些需求的定制产品的相关流程就是关键流程;


最后的“问题”指的是在企业内部经过调研和了解,大家都对哪些流程的运转存在很大的意见,觉得哪些流程问题比较多,这些流程中也可能会产生关键流程。


经过这几个关键词筛选后的流程一对比,如果关键词出现三次重叠的情况,这些重叠的流程就是重中之重的关键流程了。例如,经过分析我们发现某家具公司明年希望在现有客户群中充分挖掘潜在客户,接着发现现有客户经常到店铺中询问是否可以订制某款家具或者对某些家具尺寸进行调整,而企业内部在订制订单和异形订单的处理过程中的营销、产品和生产环节配合一直有问题。那么基本可以锁定下阶段流程管理工作的关键流程就是订制产品和异形产品从订单到回款整个业务的相关流程。


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