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「ITIL文章」ITIL4培训系列之变更支持

变更支持ITIL中非常关键的服务管理实践。 我们在这里介绍它在服务的改进以及其他服务管理实践。

首先我们看下变更的定义:所有可能对生产服务产生直接或间接影响的任何增加、修改或删除的操作

这通常包括对IT基础架构,应用程序,文档,流程,供应商关系以及服务的任何其他关键组件的变动 尽管某些IT组织仅将注意力集中在硬件和软件的变更流程增强上,但重要的是要记住,其他元素在服务开发和交付中也起着重要作用,对它们的变更也可能会对客户产生负面影响。

什么是变更支持

变更支持实践的目的是通过确保已正确评估风险,授权进行变更并管理变更计划来最大程度地增加成功的IT变更次数。

(请注意:在以前的ITIL版本中,这种做法被称为变更管理变更控制ITIL4中的术语转换强调了最新版本对灵活,不那么严格的环境的接受。)

变更支持与组织变更管理之间的区别很重要。 组织变更管理管理变更的人员方面,以确保

为了成功实施改进和组织变革计划,变更增强通常着眼于产品和服务的变更。

变更类型


ITIL中,我们通常会确定三种类型的变更:每个都以不同的方式进行管理,即标准,常规和紧急变更


标准变更

?一种低风险的,预先授权的变更,已得到很好的评估和完整的记录,可以在不需要附加授权的情况下实施。

?通常是作为服务请求发起的,是标准变更,但也可能是操作更改。

?仅在创建过程中或由于业务变化或事件发生而进行修改时才需要进行全面的风险评估和授权。

常规变更

?需要按照标准流程进行计划,评估和授权的变更

?根据变更类型参与变更模型,确定评估和授权的角色,即低级别变更需要本地(团队或主管)授权,而高级别变更则可能需要董事会级别的授权。

?通过手动或自动变更请求的创建来触发初始化。

紧急变更

?必须在不严格遵循标准流程的情况下尽快实施的变更,例如 解决事件或实施安全补丁。

?加快了评估和授权过程,以确保快速实施,因此,计划和文档编制不是优先事项。

?变更授权可能与标准或常规做法不同,通常数量较少,但具有加快批准的能力。

变更授权

变更授权指授权变更的个人或团体。它可以是团队,主管,经理,首席执行官,董事会,客户或监管机构,具体取决于变更的性质以及组织方法和文化。

必须为每种类型的变更分配正确的变更权限,以确保变更支持既高效又有效。没有必要组成董事会来审批的可以本地批准那些相对较低风险的变更

在高速组织中,下放变更审批的权力是一种普遍做法,使同行评审成为绩效最高的预测指标。例如,敏捷产品团队将决定在冲刺中解决产品积压的哪些元素,而敏捷产品经理将决定将哪些客户需求包括在产品积压中。采用DevOps做法的组织可能会基于连续集成/连续部署(CI / CD)管道中自动检查的成功来建立系统审批

变更沟通

无论变更授权人是谁,他们都可能需要在整个组织以及与主要利益相关者之间进行广泛的沟通。重要的是要事先准备好所有参与人员和所有受影响的人员,以防止意外。例如,与服务台保持良好的沟通对于确保在发生错误的变更后确保高呼叫量不会带来难以控制的意外可能很重要。

市场营销团队可能希望避免在关键系统不可用时计划开展的活动。

在需要大量具有专业知识的人员的情况下,例如在评估复杂变化的风险时,良好的沟通也特别重要。

变更时间表用于帮助计划变更,协助沟通,避免冲突以及分配资源。还可以在部署变更后使用它来提供事件管理,问题管理和改进计划所需的信息。重要的是,通过可能及时向他们传达信息的沟通渠道,向所有参与变更的关键利益相关者披露变更时间表。

变更支持与服务价值链的关系

变更支持实践涉及服务价值链的所有活动,如下所示:

计划

对产品和服务组合,政策和实践的变更都需要一定程度的控制,并使用变更支持实践来提供控制。

约定

根据变更的性质,可能需要向客户和用户咨询或告知其变更

设计和转移

由于新的或变更的服务而引发了许多变更。 变更支持活动是转移的主要因素。

获取构建

组件的变动属于变更支持,无论它们是内部构建还是从供应商那里发起的

交付和支持

变更可能会影响交付和支持,因此必须将有关变更的信息传达给执行此价值链活动的人员。 这些人也可能在评估和授权变更中发挥作用

改进

许多服务的改进将需要进行变更,这些变更应与所有其他变更一样进行评估和授权。


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