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「流程管理」量化企业IT服务管理之道

IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。


  这里我们需要对ITSM和ITIL有系统的认知,首先,先有ITSM,后有ITIL。ITSM的初期有人提出,但无人重视。ITIL的出现是IT服务管理进一步发展需要 ;其次,ITIL使得ITSM得以发展。ITIL作为ITSM最佳实践的集大成者,建立了ITSM领域的“游戏规则”。这样,ITSM才得以发展壮大 ;第三,ITIL的精髓是“流程”和“最佳实践”;最后,ITSM的发展,不仅仅需要ITIL。因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么,没有告诉我们如何去做这些事。


  虽然有些人可能认为信息技术基础架构库(ITIL)和它的ITSM理念只是另一种官僚主义的管理时尚,但如果能得到正确的实施,效果可能远好于此。ITSM的目的是提供信息服务以满足所有组织在业务目标追求和保护方面的需求。了解需求并提供相应的解决方案,这就是质量管理的真正内涵。尽管要强调质量,但我们看到ITSM实际实施时,许多人要么彻底失败要么无法获得期望的效果。许多组织做的不够全面——他们不能理解,也不遵循ITSM质量改进的真正内涵。这是一个最基本的问题!


  IT部门要做两件事——创造和保护价值——这是通过为满足企业需求的业务提供服务来实现的。企业必须靠IT部门来开发或获取所需的服务,一旦进入生产领域,这些服务必须持续满足数据保密、业务完整性、可用性及性能等需求。


  可持续IT服务这个概念包含两个要素。首先,服务必须是可以持续运营——更不用说安全了——那是必须要考虑的。汽车工业花了很大精力才学会生产能接受配套服务的小汽车和卡车。在那之前,工程师只设计满足消费者需求的交通工具,但当交通工具需要维修服务时,费用会很高,难度也很大。这使大家都很郁闷。作为汽车工业质量改进的执行者,人们对交通工具的认识经历了一个周期,他们终于认识到要让客户真正满意,并不只是卖给他一辆车。


  这同样适用于IT行业。在进行研发时必须把业务和其它组织操作和安全等方面的需求考虑到,从而交付可靠的服务。服务是ITSM的关键,因为这是ITSM传授的一种理念,也是为何公司必须接受服务开发生命周期(SDLC)这种超越旧系统开发生命周期概念的原因。这是因为IT提供给企业的不只是一个单一的应用软件或“系统”,而是一个包括硬件、软件、文档、人力、设施等系统,该系统需要提供可用安全的服务以满足业务的需求。在生产中要考虑材料清单或资源清单。这是自下而上的分层组合,其中包括机器的核心部件。如果你以同样的方式来看待IT服务,你就已经走上了正轨。


  当服务完成研发并投入生产后,IT部门必须继续对其进行维护以满足业务需求。IT业务流程中那些粗放的模式要及时废止,取而代之的是可以预测结果的正式流程。
 
  无论是“郎教授“的呼吁还是ITSM所倡导的,在金融危机的大背景下,国内企业摆脱困境,最需关注的环节之一就是控制内部流程管理的成本,由此可见,解决好IT服务管理的问题,是企业信息化完成“蜕变”的关键所在,但是在IT与业务冲突纷至沓来的时代,ITIL不能当作应对所有挑战的万能灵药。在现实的企业环境中,太多的因素左右着ITIL最终能否走向成功。让人欣喜的是,ITIL正通过刷新与改变将更多的实践经验固化于自己不断成长的肌体之中,帮助实践者尽可能多地规避风险,走向真正的成功。


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