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「ITIL文章」由理论到实践:ITIL何以赢取IT人员的欢心

理论并非无足轻重

对于理论,很多人都视而不见。我想原因大概是一个人从小学到中学,到大学本科,然后到研究生……这许多年,确实学习了许多理论。但是,理论是不是发生了功效,或是不是发生了潜在的功效,人并不容易感觉到。可是,没有了理论,如何支持一个人的行为?

举一个例子来说,老张是一位开车的师傅,他开车开了二十多年了。坐他开的车,不仅仅不会晕车,过山路时,水杯的水也不会溅洒出来。人们都称赞老张的开车本领高,说老张二十多年的开车经验扎实。但是,仔细追究一番,老张在年轻的时候,老张的老师教他开车,告诉老张:右脚要踩油门,左脚要踩离合器,双手放在驾驶盘上,右手还要操作排挡杆。从这一点开始,老张才有机会练就了二十多年的开车功力。否则,二十年过去了,老张或许还在想,车子为何能快、能慢、能转弯呢。

ITIL说穿了,其实就是一套书。除了《服务交付》(Service Delivery)及《服务支持》(Service Support)两本书之外,还有其他的一些书。这些书上记录的就是理论及知识。虽说是最佳实践(Best Practice),但是严格说来,如果不理解其中的理论及含义,你又如何能够得知其最佳实践的意义呢?所以,我常常说:不读“书”,就会“输”啦!

IT行业的人,理论知识绝对没有少念。想想从小到大,我们念了多少书,工作了许多年,也累积了一些经验。借学习ITIL理论的机会,来温习一下自己多年的工作经验,这也不是一件坏事。理论或许是很简单的东西,但重要的是该如何应用于你的工作环境之中。但如果不懂理论,又该如何应用呢?

记得笔者当初学习ITIL的时候,猛然感觉,好像多少年的工作经验都在眼前跳过。这些经验,或许当时没有注意,但是后来发现,这一切居然都有理论基础,而且都有很多人在持续研究。于是也忽然感觉,IT人不是孤独的。全世界IT人所遇见的问题,似乎都是相同的。


ITIL带来的好处

学习ITIL有什么好处?到底会有什么样的效益?许许多多企业的IT主管,见到我的第一个问题都是在问效益的问题。当然,身为一个研究ITSM/ITIL领域的人,一定会有一些数据可以参考的。

IDC的分析显示,企业在遵循ITIL的情况下,IT 人员的生产力将可提升53%、IT 系统中断时间(Downtime)则缩减了31%,整体的投资回报率(ROI)将可望达到1296%。问题是这只是IDC的研究数据,企业该如何实践,或者是说该如何达成IDC所提出的如此将近13倍的投资回报率呢?要谈效益、好处,一定要前后比较,如果没有前后比较,哪能知道是进步了,产生效益了,还是退步了?简单举例来说,如果要计算投资回报率,难道不用拿投资的成本费用当作分母,作为计算的依据?

有经验的人马上可以反应出来我在谈流程(Process)。IT 部门需要建立一个又一个的流程,而流程最大的功用就是可以用来度量(Measurement)。有一个大家熟悉的名词叫做关键业绩指标(Key Performance Indicator,KPI)。利用KPI来度量流程的效益,慢慢提升IT部门的作业绩效。也因为有了流程,所以可以记录前后的不同,慢慢就可以展现出绩效,这也是ISO 20000-2所强调的。

利用流程,通过前后比较,来印证IT部门的绩效,这是要学习ITIL的原因。在ITIL的教程中,有两本书是上课时必须要教的:《服务交付》及《服务支持》。因为这两本书就是在说明,你要如何设计流程,别人是如何设计的,到底每一个流程的管理需要何种职责来进行。当然,要如何设计每一个流程的KPI,也是课程的关键。

ITIL标榜最佳实践,意思就是说,这些流程是别人应用过的,也获得了很好的结果。不过,这并不表示ITIL可以当作一个模版,直接照抄、直接利用。最重要的是,你可不可以理解ITIL的理论,然后逐步地实践于你在IT部门的工作之中?由理论到实践,不是容易的事情。不过,这也是ITIL迷人、富于挑战的地方。


ISO 20000帮企业建立反省机制

我日前与一位美国来的资深顾问一同在上海教书。这位顾问之后接受了访问,他提到了一些市场分析数据颇有参考价值。现在全球ITIL认证人数已经超过30万,2006年将新增认证人数接近95000人。预期美国2006年ITIL认证专家的人数将增长30%。ITIL在亚太地区认证人数超过6万多,2006年预计将会增长25%。

这位美国的资深顾问,曾经是Gartner的高层人员。他表示:根据最近Gartner大会的调查数据,30%以上的会议参加者表示正在做与ITIL相关的事情或通过组织对它的流程进行评估。Gartner的研究表明,到2008年该比例会达到35%,到2012年则会达到50%。大型IT机构会转型成为IT服务管理组织,而现在只有不到20%。

回想一下十年前企业对于 IT 部门的依赖程度,再比较一下今天。企业对于IT部门的依赖在慢慢提升,这是不争的事实。我常常引用台北市的户政机关为例子:台北市民要办公务,现在都可以享受“一站式”服务,不需要等很久。国内很多企业在研究ERP,也是希望利用ERP来使整体业务不仅仅是自动化,还能够有高效率。因此想想看,IT部门营运的品质,现在或是将来一定会直接冲击到企业整体的效益。

IT的营运,直接说就是IT服务管理(IT Service Management)。许多人都承认IT是服务业,IT有时提供服务给企业内的业务部门。当然,IT也有乙方的工作,即对其他公司提供客户服务。既然IT部门一天到晚都在提供服务,难道不需要服务管理吗?难道不是一种IT的营运吗?ISO在2005年12月,针对IT服务管理的品质,提出了一个国际标准,就是大家耳熟能详的ISO 20000。

依据之前OGC网站的FAQ公布资料:ISO 20000会在2007年年中出版。可是,不知道什么原因,ISO 20000 提前了一年多出版。估计是因为受到某种市场的压力。大家知道,ISO 20000的前身是BS 15000。BS 15000在2000年出了第一版,到2004年时出现了第一个通过BS 15000验证的单位。

这些国际标准会不会影响到每一个人的IT生涯?答案可能有两个方向:要看市场及政府的压力。政府的压力,或许来得比较晚。但是,市场的压力,或许马上就要来。有人问何谓市场的压力?如果IT部门的营运品质影响到企业的业务营运,再加上竞争对手已经取得BS 15000/ISO 20000认证,那么这种情况发生于你的IT工作环境,你难道不会感到压力吗?

根据ISO 20000官方网站(www.isoiec20000certification.com)——虽然这个网站很久没有更新了——笔者大概可以做出下列的统计:目前全世界有76个单位通过了认证(如图1),其中亚洲占了将近一半(如图2);目前多数是IT服务供应商取得了认证,其次是制造商,再次是政府部门;在亚洲,IT 服务供应商、制造商都是主要的认证单位,比如说印度的软件外包业、日本及韩国的制造业。

中国位于亚洲,在全球化战略布局的情势下,中国的企业随时需要与国外或是亚洲其他企业竞争。而上述的情形一旦出现,竞争对手利用ISO 20000来展现其IT服务管理的质量,那么从整体企业竞争的观点上来看,我们的企业一定会备感压力。一旦市场压力形成,再去思考如何申请通过ISO 20000已经为时已晚了。

ISO 20000的理论基础来自 ITIL,而ITIL包含了十个流程及一个职能(Function),还要外加ISO 27001安全管理(Security Management)的范畴,这是一个很庞大的实施项目。当市场竞争压力形成,这就意味着竞争对手已经准备好在等你了。此时,我们再规划ITIL的实施项目,再谈申请ISO 20000,就表示你已经落后对手一段距离,而且,不是一段小小的距离。

其实我们要理解,ISO20000不是一个目标,而是一个里程碑(Milestone)。因为通过ISO 20000的实践,企业基本上应该具备了“反省的机制”,理论称为PDCA(Plan、Do、Check、Act)的工作。因为是PDCA,所以要将ISO20000-1的规范实践出来,然后不断地、日复一日地优化其服务品质。

说到这里,到底何谓ISO20000-1的规范?就翻开你的ITIL书籍《服务交付》及《服务支持》,然后外加一个安全管理就对了。ISO20000的审计师(Auditor)会每年去拜访你的公司,证书的有效期是三年。

如果把ISO 20000-1与ITIL的《服务交付》及《服务支持》逐一对应,可能有人会发现:ISO20000-1中间谈论了服务报告(Service Reporting)及关系流程(Relationship Processes),似乎无法对应于 ITIL 之中。对此,我想强调两个观念,希望读者会有收获。

第一,所谓品质,或说是质量管理(Quality Management),一定会有大量的报告、报表来证明。或者是说,质量管理的产品就是报表。所以,ISO 20000-1有服务报告也不必太惊讶。因为所有的流程都会有很大量的报告来证明其品质的管理。

第二,所有的IT部门都需要提供服务给客户,与客户之间的关系也要注意。IT部门不是超人,需要供应商的支持,所以也需要供应商的管理。这就是对关系流程的简单描述。


学ITIL的三个理由

看完这篇文章,对于要不要学习ITIL,我想你应该有所决定了。有三个很强烈的理由可以参考:

第一,不要忽略理论的重要性,因为它会不知不觉地指引你的态度及行为。更何况,对于具有工作经验的IT人员,这是一个很简单的理论。对于学生来说,也请不用担心,因为这门理论绝对比其他的理论来得简单、实用。

第二,不要忽略流程的重要,因为它是你工作可以被度量的依据,也是优化的准则及依据。有了流程,才可以套一句老话:天天进步。

第三,不要忽略ISO20000将来会带给IT产业的冲击,因为你是工作于IT产业的一份子。

其实,只有一句话:坐而言,不如起而行。利用行动,来准备你的未来。

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