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「ITIL文章」IT缺口分析:ITIL成功的第一步

现在的每一位IT管理者,都不可能没听说过IT基础设施库(ITIL),但知道怎么运用ITIL的,则只是这个群体中的少数。这是因为,目标IT服务总是很难规划,而ITIL描述出的过程不仅很复杂而且无法自解释。因此,从IT管理者那儿听到的第一个问题通常是,“我该从何做起呢?”

  

为了回答这个问题,或者说,为了明确是否要启动ITIL实施以及ITIL实施的起点,我们需要知道IT服务的现状和期望之间的差距,因此需要进行IT缺口分析。


一项好的ITIL服务战略应该说明如何开展两个关键活动:了解你的服务对象和理由,如实有效地体现你的服务能力。如果这两点欠缺,你几乎一定不能满足客户期望。即使你偶然能满足客户期望,但因缺乏健全的服务策略,你的努力将全部构建于你和你员工的辛勤工作上-大量无休止的加班,和永远忙不迭地四处查缺补漏。

  缺口分析可以帮助你迅速有效地定位到服务战略中的缺陷。无视这些缺陷,能够导致资源分配不公,计划的不合理和进度的严重落后。更可怕的是缺陷的放大效应:一处缺陷是导致下面多处缺陷的原因,并且不断放大,最终滚雪球一般地导致不可逆地失败。

  开始ITIL缺口分析的第一步,是要明了IT部门对客户需求的理解程度。以下是用来理解做什么和为什么做的4条基本分析要点:

  ·你是否定期研讨客户需求?
  ·你是否会利用研讨结果准确把握客户需求并努力将其实现?
  ·你和团队是否直接与客户交流?
  ·你和团队是否会和一线员工进行充分的交流?
  
  以上任意一个问题你的答案是否定的话,你就应该开始启动ITIL之旅了。


  

首先,通过投诉建议等客户沟通渠道确定客户对质量及服务的期望水平。ITIL服务持续改进方法、六西格玛以及其他成熟解决方案可以在这儿起作用,但不要忽略一个经久不衰的法门:关注客户(客户之声)。经常与客户交流,多多听取他们的意见,可以大大提高对他们需求和期望的理解。

  并且:

  ·识别首要客户(规模最大,需求最关键,或其他最重要的一些指标得出),并致力于理解其需求
  ·与客户通力合作,在合作过程理解其期望并努力实现
  ·不断调整服务交付方案以满足任何新需求
  ·向所有关键干系人(包括供应商团队,客户以及最终用户)收集需求
  ·与最终用户一起商定服务规范,并向所有工作人员分享
  
  如果你虽然不断与客户交流并在服务规划中采纳客户意见,但你在归纳总结服务要点时采取闭门造车的态度,你只做对了一半的事情。因为一旦你受到挫折,你可能无法有效向客户表达你的真实意图。

  为了做对另一半的事情,问问自己以下几点是否可以做到:

  ·客户/业务部门是否真正理解IT与IT服务?
  ·IT与客户之间是否存在对服务水平期望的统一认识?
  ·与IT服务相联系的政策及流程,是否简单一致并被广泛遵照执行?
  ·是否有非正式的服务承诺或任何其他类型的对客户的过份/虚假承诺?
  
  如果你对这些问题的答案莫宁两可,那么你的沟通交流非常失败。

  除了避免不顾一切地取悦客户外,弥补当前和期望的服务差距,需要在内部和外部进行充分的沟通。同时如果可能,对于过份承诺的员工要进行惩罚。服务目录及其管理是消除上述诟病的手段,同时你也可以参考下列建议来提高服务水平:

  ·切勿言行不一。只承诺可以实现的部分,并确保你的努力与客户想看到的结果保持一致。
  ·从执行部门的同事那里获取对新营销及服务方案的反馈,保证各项客户承诺的细节在暴露给客户之前是合理可行的。
  ·对于失败的服务及其细节,以及为什么在暴露给客户之后才遭遇失败等等,将这些信息充分披露
  ·从战略、设计、转型及实施四个角度不断训练服务工程师,从而让每个服务人员能够明白各自的角色和任务,以及其在整个企业服务架构中的位置及作用
  ·在部门内及部门之间建立持续一致的客户服务政策和流程
  ·确保部门与部门之间互相知晓对方的功能与运作情况,并不断进行信息/知识共享
  ·采取措施来保证客户理解其在服务交付过程的职责,如何使用这些服务以及如何获取对服务的进一步支持

  如果你采纳此建议,你将能在充分满足客户满意度的同时,提高组织的服务水平。从战略分析开始,关注重点,化繁为简。不久,你就会发现自己的服务质量获得了实质和可度量的提高。


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