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「ITIL文章」ITILv3服务设计的问题和清单

服务设计是ITIL第三版的其中一部分,阐述了为符合您的战略应如何为服务架构、流程、政策及文档制定蓝图。如果您无法获取IT战略并转化为有效的 设计,那么仓促草就而成的服务必将满足不了真正的需求,从而导致大量返工、预算超值及实际功能的丧失。

  如果希望卓有成效地规划服务策 略,你首先需要进行一项有关服务设计的差异分析。仔细地思考若干重要问题的答案可以帮助你自己来评估先前服务的实现、更新、升级及版本控制,从而查明设计 方案的不足之处,得出的这些差异项更可预防再次出现相关错误。

  与你的团队一起来思考的六个问题:

  ·是否有一线支持人 员处理不了的问题?

  ·你是否曾经不得不在最后一分钟才将更新固化为常规工作流程?

  ·是否曾有顾客反应实际服务与他们 的期望相去甚远?

  ·实施完毕后,你是否被要求进行系统功能更新/增强的请求所淹没?

  ·你是否曾不得不(在系统实施 后)转而处理供应商的问题?

  ·是否有IT员工向你要求开展培训以更好理解与支持新近部署的服务?

  上述每类难题代表着 一项失败。只要有任何一个问题你的回答是“是”,你便需要仔细思考ITIL服务设计的“4P”重点-人员、流程、产品和合作伙伴。

  

如何有效地进行ITIL服务设计

  通过创建一份ITIL服务设计计划书便可很容易阻止服务设计的失败。这份文件可以确保您在有前述人员、流 程、产品及合作伙伴等“4P”共同参与进行服务设计时不会偏离中心。

  开始时,考虑用Excel跟踪设计步骤。对于每项全新或更改的服 务,检查是否上述四个要点是否逐一在以下方面得以体现:

  ·服务管理系统和工具

  ·技术架构和管理系统

   ·衡量方法和指标

  ·流程、规则和容量

  如要将此作为清单使用,安排“4P”要点为一列,安排上述4点为顶行,然后检 查交叉的每个单元。

  下列要点同样可供你在进行ITIL服务设计时参考:

  ·为每个工作单元设定面向客户的(服务)标 准,并不断通过沟通增强理解力;

  ·评估为了满足服务供给的有效性而需开展的培训量及技能指标;

  ·弄清哪些工作任务拥 有最高优先级或能产生最大影响;

  ·打造能满足客户期望的服务目标,并保证其有效性与合理性;

  ·将公司目标与具体 ITIL服务相关联,并将其重要程度明确成文;

  ·保证员工理解并接受服务目标及其重要程度;

  ·为实现目标的雇员和经 理设定奖励计划并务必实现;

  ·确定衡量服务与支持绩效的具体指标并建立定期反馈机制;

  ·将标准与具体工作任务结合起 来并设定评估级别;

  ·识别并标准化重复性的服务任务;

  ·视客户为服务共同生产者-向其阐述他们在服务供求中的作用, 激励他们以很好实现服务。

  不会规划服务标准总是会使客户不满甚至生气-毫无疑问,这对你、你的IT团队或你的公司来说都不是好事。

   进行ITIL服务设计时,你需要明确重点,理解需要及积极沟通,并尽可能地将大多数任务标准化、自动化;同时,你要时刻铭记“4P”要点,确认它们才是 你进行服务设计的根本,因此不吝多花时间创建服务设计规划清单。你很快就会看到实效:客户的满意度不断升高,服务稳定/实用性不断增强。另一方面,你可以 空出更多时间/资源来对未来所需服务进行更好的设计。如此一来,IT与业务之间便能建立真正的良性循环。


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