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「ITIL文章」浅谈IT服务与服务管理

我们知道,建立IT管控体系是为了提高企业IT组织的服务能力和治理能力,两者都建立在企业流程的基础之上,目的在于提高对业务的支持和服务水平。可见,“流程”和“服务”是企业对IT进行管理控制过程中无法回避的两个重要概念。“服务”和“流程”,这两个词语对许多人来说太“熟悉”了,以至于每当涉及到管理问题时,众人皆曰“服务”和“流程”。但是,究竟什么是服务,什么是流程,什么又是服务管理和流程管理?很多人井不十分清楚,因此在介绍IT管控体系之前,我们很有必要就这两个概念及其延伸知识进行一番说明,以期能够帮助读者对IT管理和控制有更好的理解。


服务与服务质量

关于“服务”( Service),服务管理大师格罗鲁斯( Christian Grinrod)将其定义为:“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。”服务与有形产品之间有许多差异,其最重要的特性包括:服务是由一系列活动所构成的过程:服务具有生产、传递和消费的同步性:客户或多或少地参与服务的生产过程。服务质量不由服务管理者决定,它是建立在客户的需求和期望的基础上,服务质量是客户主观感知的服务质量。

客户体验到的服务质量通常包括两部分技术质量或结果质量,即客户得到了什么服务:功能质量或流程质量,即客户是如何得到服务的。客户对技术成结果质量的衡量是比较客观的,因为客户实际得到的服务主要涉及的是服务提供的技术方面;而功能或流程质量一般不能用客观标准衡量,因为客户总是以自己的主观感受来评价服务质量的。通常我们认为真正的服务质量或称为客户满意度,即客户感知的服务质量仅取决于客户预期的服务质量与他实际体验到的服务质量之差。就是说,一旦客户体验到的服务质量超过他的预期,那么即使实际服务质量并不尽如人意,客户感知的服务质量也会达到一个较好的水平;反之,如果客户的预期不切实际,那么尽管客观的服务质量是好的,客户总的感知服务质量仍然较差。

服务管理及其重要性

企业追求的目标是利润最大化,即努力增加收入的同时降低成本,手段之是提高生产效率。效率是内部效率和外部效率的结合,前者与企业的运营方式、劳动力和资本等的生产率有关,而后者是客户对企业效率的感知。对传统的制造业来说,企业可以通过提高内部效率降低成本,而不影响到外部效率,因为客户对产品的消费是一种结果消费,客户感知的只是客观的有形产品。但在服务业中,情况就大为不同了。客户对服务的消费是一种过程消费,提高内部效率的行为可能影响到服务的外部效率,而对外部效率采取的措施也会对内部效率产生一定的作用。服务管理是一种提高客户感知服务质量和促进企业发展的最重要方法,它的中心任务就是使组织保持与客户良好的长期关系,所以当今的服务管理其实也可以看成是一种客户关系管理。与制造业中的传统管理方法相比、,服务管理的工作重心发生了本质性的变化:首先,从只关心内部效率转向同时关注内部效率和外部效率;其次,从对组织结构的关注转向对流程的关注。这两方面的重心转移决定了服务管理的6项基本原则:


利润等式和企业经营

利润来自客户感知服务质量,有关外部和内部效率必须有机结合


决策权

决策权尽可能与客户直接接触的人员下放,有些重要的决策权仍需集中。


组织的重心

构建和运行组织的目的是使资源配置有利于支持服务的运行,要求减少企业组织结构中不必要的层次。


监督的重心

管理人员和监督人员最重要的职责是激励和支持员工,尽量减少不必要的监督。


激励机制

激励机制的重心是鼓励员工为客户提供较高的感知服务质量,激励机制必须考虑相关的因素。


绩效衡量的重心

绩效衡量的唯一标准是客户对服务质量的满意度,在衡量内部效率和生产率时,可利用外部效率的衡量标准。


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