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「ITIL文章」通过ITIL实施ITSM的3个好处


虽然信息技术服务管理(ITSM)在大型企业中很普遍,但其他组织也在考虑实施ITSM,只是还没有采取行动。对那些多年来开发了自制(DIY)服务交付模型,还未实现改用正规ITSM环境价值的企业同样机会难得。


不过,原本没什么问题为什么要变呢?

“本来运转得挺好,何苦要实施ITSM呢?”

我们将通过许多企业在信息技术基础设施库(ITIL) 框架中部署ITSM体验到的三个具体好处解答这个问题。

实施ITSM和ITIL的三个主要好处:

#1 – ITSM和ITIL为持续部署、改进和退出服务提供框架

ITIL服务生命周期管理(如图1所示)通过五个核心模块提供构建、部署、交付、改进和退出IT服务的框架。


ITIL服务生命周期

?ITIL服务战略核心模块帮助构建由服务管道、服务目录和退出服务组成的服务产品。它可以用来了解组织过去、当前和未来提供的或将要为客户提供的服务。服务管道跟踪提供的或正在开发的服务,服务目录显示客户现在可以订购的所有可用服务。退出服务留作参考,可作为管道服务重新启用或重新开发。

?ITIL服务设计核心模块提供ITSM/ITIL环境下添加或变更服务的路线图。

?ITIL服务转换核心模块定义IT服务如何将服务产品由一种状态转换为另一种状态,完成由管道到目录到退出的转换。

?ITIL服务运营核心模块帮助组织通过故障管理、问题管理和事件管理,确保经济高效地交付IT服务(一分多钟)。

?ITIL持续流程改进(CPI)核心模块帮助确定IT服务效率,提供评估、改进、监测和修正服务的模板。

ITIL服务生命周期管理帮助定义并建立构建、交付、评估、改进和最终退出IT服务的标准流程,为IT服务交付和管理提供行业标准实践并保证一致性,而采用十年前开发的DIY服务管理解决方案是做不到的。

#2 – ITSM和ITIL有助于通过服务目录提供标准IT服务交付

ITIL框架可帮助开发用户请求和接收服务的标准框架。ITIL服务目录提供单一联系点,供用户请求特定服务或发生故障时请求帮助。没有ITSM框架的商店通常提供单独接口(往往内部开发),供用户添加、删除和更改:IT请求、帮助台工单。为客户开发的ITIL服务目录和服务台提供标准化单一URL结构,用以发起请求和接收IT服务,消除客户需要某些服务时使用的大量导航接口。

#3 –ITSM和ITIL提供标准化框架处理IT故障、问题和事件

ITIL还可以在服务交付出错时起到一致定义的作用,包括:

?故障管理——对IT服务非计划中断做出响应,目的是尽快恢复服务。这种故障例如可以是应用故障,处理中的订单中断,这种情况下的修复是修正订单,以便能够进行处理。

?问题管理——识别并纠正造成多次发生重复故障的根因(问题)。典型的问题管理情况下,可能需要确定为什么客户订购应用偶尔崩溃(导致订单无法录入和履行)并修复应用程序。

?事件管理——持续监测由一种状态变为另一种状态的IT服务或配置项,确定哪些事件变化是正常的,哪些是异常的。状态改变可以是正常的(例如,IBM i系统按照日常排定时间进入备份模式),也可以是异常的(例如,IBM i系统在预期时间没有退出备份模式)。

由于不是每个系统事件都需要注意,事件管理会过滤每个事件,确定异常事件,并针对发现的任何异常启动相应操作并发出报警。

利用ITIL服务运营核心模块列出的做法,组织可以建立流程恢复中断的IT服务,修复造成多次故障的根因,并做出响应提示需要注意状态改变的IT服务。

三大好处

下面总结采用ITIL部署ITSM环境的组织可以实现的三个最大好处。

1. 建立构建、交付、评估、改进和最终退出IT服务的一致框架
2. 通过组织专用服务目录实现标准化IT服务交付
3. 提供一致定义的IT角色处理发生故障的IT服务,解决反复出现问题的根因,监测服务并在服务或配置项运行过程中发生异常时采取相应措施。

这些只是部署ITSM和ITIL三个最重要的优势。ITSM/ITIL还可以实现多种其他方面的好处。

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