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「ITIL文章」如何让ITSM更加本地化?


IT的方向

  在IT业界流传着这么一句话,“外国卖的最便宜的是硬件,其次是软件,最贵的是咨询服务,最后还得卖个价值给用户。在中国最贵的就是硬件,其次是软件,一般的咨询服务都是免费提供,但价值呢?。”


  的确,服务并不为诸多的用户所重视,而美国的经济学家尼古拉斯?卡尔在2003年发表的“IT不再重要”,也证明了随着企业IT基础架构越来越完善,进一步增加对IT的投资所能带来的回报实际上是越来越少的,这也就是为什么很多企业都在逐步缩减IT投资,而将有限的资源投入到可以直接创造效益的业务上去的根本原因。


  IDC中国软件与服务研究部高级分析师杨挺认为:“IT的发展方向,应该是IT+业务,也就是说,IT应该更好地辅助业务的运行。实际上现在很多新的解决方案都是跟用户的业务结合的更紧密。


  但这个问题应该分为两个方面去看待:一个方面就是对于那些IT与用户的业务结合的不是特别紧密,相关度不高的行业。比如传统的制造业,或者是批发零售行业,在这些行业中IT的发展方向应该是IT辅助业务更好地运行。


  而另一方面,对于那些IT与用户的业务相关度非常高的行业,比如说金融、电信行业,实际上IT系统已经成为业务系统的一部分,所以在这些行业中,IT可以去发展成为企业的核心竞争力之一。因此说IT的发展方向还是真正与用户的业务相结合,那么ITSM会是很好的方法。”


  ITSM解决方案作为跟业务结合非常紧密的基础架构的解决方案,是为了推动业务更好的运行。真正好的基础架构就是用户感觉不到这种基础架构的存在,正所谓无为而治。


  Gartner认为:“如果不能全面地了解IT基础架构,企业将在实施应用变革过程中继续面临业务上的风险。当企业部署他们的配置管理数据库(CMDB)战略时,有关自有应用的信息对于构建一个全面的(或者完整的)IT服务视图是非常重要的。


  从技术的层面来讲,想要实施一套完整的ITSM体系,在实施过程中有两个最为核心的要素是必须要实现的。


  第一方面,需要对用户的需求分析,因为ITSM是一个注重流程的方法论,而用户的流程是需要经过严谨的供需分析的,这是显而易见的事实。


  第二方面,在实施的时候,ITSM一定要有一个统一的缓冲数据库,这样才能使得各类的监测数据能够达到同步共享。


  滞后的响应


  用户对于新业务的响应滞后已经成为一个非常重要的问题,中国银行一位领导曾经说过,现在为什么要进行核心业务系统的改造?其中一个非常主要的原因就是对于新业务的响应滞后,这个问题已经非常明显的凸显出来。举一个很简单的例子,他们上一个小的业务模块,整个流程走下来可能就需要大半年的时间,与此同时,很多银行已经将这个业务推到市场中了,这样就会影响企业的市场推进过程。


  很多企业用户都会遇到一些问题,一方面它的IT部门、这些维护人员像救火队员一样奔波于各种故障与问题之间,并且同样的问题、同样的故障还会不断地重复地发生,另一方面企业的业务部门在抱怨,已经由于IT系统的不稳定和效率低下已经造成了业务系统的损失,这就形成了一个悖论。


  当企业建立一个系统之后,又可能会产生一系列的问题,比如说由于客户化的工作做得不够,很可能会导致解决方案无法落地的问题。由于产品本身灵活性的不足,可能会导致国内用户的需求无法得到满足,比如无法实现定制化的报表功能。还有由于培训和推广方面做的工作不够,也会导致这个系统无法顺畅地运行,这都是一系列的问题。


  当CIO在考虑解决方案的时候,主要是考虑实施成本,但当他已经决定要做一个项目而去选择解决方案提供商的时候,这时候成本已经不是企业主要考虑的因素,所要考虑的因素是解决方案提供商的一些技术的实力,一些成功的经验、行业的背景等。


  但是由于ITSM解决方案市场本身这种特定的特点所限制,往往是在出现灾难、出现故障的时候效果才可以显现出来。所以一定要想方设法的通过量化、标准化的指标告诉我们用户,到底给业务带来什么样的影响,并通过一些报表化的呈现或者是比较模型来实现。

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