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「ITIL文章」ITIL基础概述与实战案例分析(下)

上一篇文章主要给大家介绍了“基于ITIL体系的IT部门建设”,下面举几个例子,来说明ITIL实施后的效果。

基于ITIL体系的IT项目管理

任何项目的上线都会启动对项目运维的环节,而这个环节的重要性往往超过项目管理的任何一个环节,因为这是“结果导向”管理思想的最终成果环节。

这里我想以电子商务项目为例,引入ITIL的“服务台职能(Service Desk Function)”来完善电子商务的运营体系。

这个职能处理了用户故障、问题请求与对其的处理、反馈跟进的方法,在这个方法中包括了事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理6个流程,即当用户发起提问时(提问可能包括:系统使用困难、系统故障、系统改进建议、业务问题咨询等),IT支持、技术与管理部门如何处理。这个职能是一个入口,“服务台职能”实施的程度直接体现了一个公司ITIL体系的建设程度。

以电子商务系统为例,用户遇到使用中的问题(可能是下单、付款等),首先是服务台一线的服务人员,由服务人员从资源库中使用经验解答用户问题,如果一线人员无法解决问题,会将问题派发至内部工程师,由工程师解决,解决问题后将问题记录至知识库,供下次检索。

图2 服务台整体运作流程

实际上,这套方法的核心在于使用一线人员提供快速的服务,使用二线人员提供可靠地服务,一线与二线人员之间的交互方式、提供服务的质量可以根据SLAs设定,即根据矩阵图提供不同等级的服务。

图3 分度图

最先要解决的是第一象限的工作,实际上ITIL已经为IT部门规划了很多工作的分类,供CIO或ITIL实施人员参考,例如以下两个事件:总经理需要打印一份文档,可是打印机没有就绪;公司网络中断,造成至少10人无法访问办公系统。这个案例中事件一为第一象限工作,事件二为第三象限工作,有了这个参考,结合我们的企业文化,我们就可以更好的处理问题了,这只是一个例子。

Case 1. 电子商务订单查询不符

以下案例简单叙述了电子商务系统运营中,用户查询业绩的一个小例子,该例子说明一线客服怎样配合用户解决问题,与解决问题后客服人员所作的工作。

在这个案例中,用户问题并未调用内部工程师资源,而是重复利用了知识库的资源,完成了用户的服务工作。

所以,ITIL建议将用户问题在一线人员那里得到解决,而一线人员依靠的是个人经验和知识库,知识库是系统问题解决的沉淀,我们的客服模式在解决问题后,应该录入相关问题,将问题变为知识。

Case 2. 电子商务账号余额无法付款

下面这个流程显示了如何快速解决系统难题的流程与一线、二线工程师沟通方案。

该套方法不仅仅适用于电子商务,而且ITIL在ERP、系统集成方面同样有比较成熟的解决方案。

Case 3.ERP 出库流程变更

该案例模拟了将出库流程变更为新流程的流程,该流程适用于代码更新、系统发布等事件。

例:原始ERP出库单如下:

在ITIL中,如果需要对现有系统做出变更,需要以下流程的支持:

配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求,检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。  

发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发,它由变更管理流程控制。

经过以上步骤,ERP新版出库单增加了拣货流程,修改为:

ITIL的变更控制,不仅仅适用于一些既有系统的维护与更新,还是用于一些开发、测试、发布、上线工作的标准化管理,比如我们的IT项目的需求变更、测试发布等工作。


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