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「ITIL文章」IT管理实践:如何才能正确理解到客户的要求

摘要

本文通过一些工作工的实际的案例,让大家了解到项目实施的过程中如何和客户有效沟通、正确理解到客户的要求。

正文

一、我们的现状:

a) 客户要求我们做一个方案,他和领导汇报,结果一个文档修改了7次还是无法满足客户的要求;
b) 项目实施的过程中,可以要求我们对DHCP的网段和地址分配信息进行详细的梳理,结果我们花费了3天进行梳理,发现梳理的东西在项目实施的过程中没用;
c) 客户反馈了一个问题,说不是很急,结果你在两个星期后给他反馈的时候,他已经比较生气了,你还在郁闷当时不是你自己说不急吗?

二、找问题


大家从以上的问题中,或多或少也都看到自己的影子,包括我自己在项目实施的过程中也都遇到过。怎么办?

可以确定的告诉大家一点:在这种情况下不要怪自己的客户太麻烦,鸡蛋里面挑骨头,就是和你过不去。不是!是你自己的能力还没有提高。但是我们技术出生的人天生就有一个缺陷,除了技术之外的其他东西很少看的到。如何提升自己,分享一下我的心得。


三、我的心得

1. 平等的心态,我们大部分的项目经理或工程师,在项目实施的过程中害怕客户,害怕客户的领导,特别是项目遇到问题,出现风险的事故,简直是怕的要命。怎么办?拥有平等的心态很重要,不用害怕,多站在项目的角度去思考,我应该怎么做。

2. 换位思考,换位思考在我们的生活中非常常见,但是熟练在工作中应用的人并不多,我举到文档修改7次的例子,就是没有换位思考,不知道客户真正需要的东西是什么?有些客户的要求并不会直截了当的表达出来,你需要站在他的角度去理解他真实的想法和需求是什么?

3. 硬着头皮沟通,存在这种脾气不是特别好的客户,当和你说几次你都不明白他的要求的时候,他会不耐烦。这种情况我们有的时候会说:哦,明白了,但是事实是你还是没有明白,结果你交付的东西他还是不满意。

4. 协调其他资源沟通,如果发现客户的要求针对不是自己能够解决的,那么果断的协调其他高级资源协助沟通。

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