「ITIL文章」IT管理实践：如何才能正确理解到客户的要求

摘要

本文通过一些工作工的实际的案例，让大家了解到项目实施的过程中如何和客户有效沟通、正确理解到客户的要求。

正文

一、我们的现状：

a) 客户要求我们做一个方案，他和领导汇报，结果一个文档修改了7次还是无法满足客户的要求；
b) 项目实施的过程中，可以要求我们对DHCP的网段和地址分配信息进行详细的梳理，结果我们花费了3天进行梳理，发现梳理的东西在项目实施的过程中没用；
c) 客户反馈了一个问题，说不是很急，结果你在两个星期后给他反馈的时候，他已经比较生气了，你还在郁闷当时不是你自己说不急吗？

二、找问题

大家从以上的问题中，或多或少也都看到自己的影子，包括我自己在项目实施的过程中也都遇到过。怎么办？

可以确定的告诉大家一点：在这种情况下不要怪自己的客户太麻烦，鸡蛋里面挑骨头，就是和你过不去。不是！是你自己的能力还没有提高。但是我们技术出生的人天生就有一个缺陷，除了技术之外的其他东西很少看的到。如何提升自己，分享一下我的心得。

三、我的心得

1. 平等的心态，我们大部分的项目经理或工程师，在项目实施的过程中害怕客户，害怕客户的领导，特别是项目遇到问题，出现风险的事故，简直是怕的要命。怎么办？拥有平等的心态很重要，不用害怕，多站在项目的角度去思考，我应该怎么做。

2. 换位思考，换位思考在我们的生活中非常常见，但是熟练在工作中应用的人并不多，我举到文档修改7次的例子，就是没有换位思考，不知道客户真正需要的东西是什么？有些客户的要求并不会直截了当的表达出来，你需要站在他的角度去理解他真实的想法和需求是什么？

3. 硬着头皮沟通，存在这种脾气不是特别好的客户，当和你说几次你都不明白他的要求的时候，他会不耐烦。这种情况我们有的时候会说：哦，明白了，但是事实是你还是没有明白，结果你交付的东西他还是不满意。

4. 协调其他资源沟通，如果发现客户的要求针对不是自己能够解决的，那么果断的协调其他高级资源协助沟通。

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