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「ITIL文章」对ITIL v3 新服务的概念分享

对于ITILv3中多次出现的New service,现在总算找到一个出处能够很好地解释了。

新服务的种类:


1. 重大变革:指为尚未定义的市场提供新的服务。如:联邦快递推出全国隔夜小件快递服务。


2. 创新业务:包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务,而该市场已存在产品满足同类需求。如:上门接送旅客的机场班车服务与传统的出租车和客户服务形成竞争。


3. 为现有服务市场提供新的服务:指向现有顾客提供原来不能够提供的服务(也许其他组织能够提供)。如:书店开始提提咖啡服务;航空公司提供空中传真和电话服务。


4. 服务延伸:指扩大现有的服务产品线。如:饭店增加新的菜谱,航空公司增加新的航线,咨询公司增加新的咨询项目。


5. 服务改善:这是服务变革最普遍的一种形式。改变已有的性能,包括加快已有服务过程的执行,延长服务时间,扩大服务内容等等。


6. 风格转变:这是服务变革中最时尚的一种形式。,表面上这种改变最为明显,并可能在顾客感知、情感与态度上产生显著影响。干这些改变并不是从根本上改变服务,知识改变其外表。



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