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「ITIL文章」ITIL4中的三个基本概念


在ITIL4中,服务价值体系(SVS,Service Value System),服务价值链(SVC,Service Value Chain),价值流(Value Streams),这是三个不同层次的概念,服务价值体系是一个思想体系,服务价值链是一个管理体系,价值流是管理体系中对不同场景的应变。

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1服务价值体系(SVS)

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服务价值体系(SVS)是一个以创造价值为核心观点的思想体系,定义了所有的概念和层次架构,形成统一的思想体系。


思想体系是建立观点,是对概念的定义,是对层次架构的定义。在服务价值体系(SVS)中,是以服务价值链(SVC)为过程的主体,实现其创造价值的核心观点。

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服务价值链(SVC)虽然是价值创造的主体,但是却也无法孤立的存在。服务价值链(SVC)既需要被上层的指导原则(Guiding principles)和治理(Governance)所指导和约束,又需要一系列具体的实践(Practices)和持续改进(Continual improvement)的支撑,以便让其能够持续的满足客户需求。


通过服务价值体系(SVS)明确了思想和概念,以创造价值为核心观点的思想体系,定义了层次架构和相关概念。

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2:服务价值链(SVC)

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服务价值链(SVC)的理解有两个关键词,一是全过程的视角,二是稳定的模型。


服务价值链是全过程视角


创造价值是一个从输入需求和机会开始,一直到输出产品和服务,从而最终创造价值的整体过程。也就是说在创造价值的过程中,不仅包括某个活动,不止是运维也不只是构建或设计,这些都是局部,都不是一个完整的过程。


为什么要了解整体,要了解全过程?因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之相互协作(Collaboration)”的过程。而价值创造的最大阻碍就是孤岛,而制造孤岛的往往就是局部视角。

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局部视角的典型情况是:系统一升级就出故障;只重项目交付,而忽略日常的碎片化需求和反馈;只重项目管理,忽略对建设主题的统筹计划。这些由于孤岛的局部视角,而带来的瞎子摸象的现象会带来的各种降低质量的结果。

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服务价值链(SVC)为创造价值的过程,定了一个完整的过程和稳定的活动模型。

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服务价值链(SVC)定义了为创造价值而将输入需求和机会到输出产品和服务的过程,其中包括六个核心活动,包括:计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。

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服务价值链是一个稳定的模型


有些人总是在强调变化快,然后不断的强调敏捷。但是,敏捷不意味着快,更不意味着乱。响应变化,高于遵循计划。但不意味着,没有计划。

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因为有很多变化,就更应该有一个相对不变的模型,用来把握变化。


要想把控变化,就必须用一个相对不变的模型来解释变化,发现其中的规律和原因,从而把控变化。但是,如果该模型本身也变来变去,那么就无法掌控变动了。


服务价值链(SVC)是一个认识模式,用来整顿信息,指导行为。模型本身也会发生变化,只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此,给了人们沉淀的时间,可以在此中沉淀经验,指导行为。


服务价值链的稳定性并不代表僵化。因为,模型(Model)虽然基本不变,但其中的价值流(Value Streams)会随着相应的变化而变化。

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3:服务价值流(Value Streams)


服务价值流(Value Streams)是根据特定的需求和场景,预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了,那么价值流做出相应的调整。但服务价值链(SVC)保持不变,以此既有相对稳定的模型和框架,又能够根据具体变化而变化,保持灵活。

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价值流(Value Streams)是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。

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如果说流程帮助我们固化了不同工作的路径,那么价值流就是我们日常工作的导航。价值流把几个不同的流程衔接起来,为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分的协作。

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