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「ITIL文章」IT服务管理的思考


一直以来在我没有很好理清ITIL、BSM与传统行业的服务这三者的关联与实质区别,而且从接触刚开始接触ITIL开始,就不断在脑子里冒出一个服务管理的概念,可能是智力所限,一直没有很好的建立的一个思想框架将这三者统一在同一个体系内,也可能是根本不存在这样的一个框架。ITIL在国内已相对普及了,而关于BSM的确切定义,一直没有一个成形的内容,总是似是而非的空洞的概念,我一向觉得以人类正常的智力,无法很好理解一个概念时,由这个概念而引发的一系列管理活动是缺失坚实基础的,往往会出现偏差,随着时间的推移,会更加严重。对传统行业的服务,我更倾向于用家电类的售后服务之类的业务内容来思考,这里面好象一个规律,当一个产品的单位价值较高,使用寿命较长时,就必然延伸出服务的内容,并导致业务增值,最早我个人的想法是能否将ITIL引入到非IT行业,慢慢的变成试着思考一个大的服务管理的框架,这其中也可能是我个人思维的特点,我对合理与抽象思考有一种病态的追求,在最近几年的工作中,我越来越多的用一种对象化的思路去解决工作与管理中的问题,甚至包括做一份文档亦是如此,后来由于工作的需要了解一些软件建模中的面向对象的方法,发现这两者好象很相似。回归本源,本文试图在这短短的篇幅中去探讨的,能否建立一个服务管理的概念,或者标准或者方法论,甚至一款管理软件,它源于ITIL,但高于ITIL,它对受众更广,不再仅仅局限在IT行业。

最早接触ITIL时,正当是需要规划设计一个ITSM系统,在学习ITIL理论过程中,我就发现,真正ITIL的内核其实是服务过程的管理,即ITIL的真正对象是服务而不是IT,请注意是服务,IT服务只是服务的一种,其实还有更多的服务,只是目前社会没有很好的分类,正好我们公司的一款主要软件产品,主要是管理汽车的售后服务管过程的,细细想来,这两种业务管理的方法与模式上其实大同小异,但在系统实现上却有巨大的不同,这主要是视角与方法论所造就的,一个是汽车售后服务,一个是IT的售后服务,汽车是一种制造产品,一辆汽车是一个制造工程的结晶,而IT,不管理系统集成还是软件,同样是一个生产的结果,可能是物理,也可能是逻辑的。从严格的抽象意义而,两者都是最终的一种生产成品,但为了这个产品发挥最大的价值,需要针对这个对象做许多活动,这些活动本身的技术特性反而不是ITIL们关心的焦点,事实为汽车更换一个机油滤芯器,还是为一台台式机更换一个硬盘,还是为一个程序更换一段代码,这几者在ITIL的方法论中是同样的,只是对象不同。这里再延伸一些思考,就会联想到家电,电视、冰箱、空调、甚至一栋房子一座桥梁、一架航天飞机。

流程的核心意义在于,规范一系列的活动,输入一个对象后,再输出一个对象。对于流程而言,对象是什么反而不重要了。如果考虑到对象的严重不同,就需要对流程本身的适用范围对很好的定义,但我想ITIL的流程如果适用于IT服务的所有过程,而IT本身的中的多样,可能与社会其它的产品对象的多样类似,一个台式机与一个软件的差别,比一个台式机与一台汽车或空调的差别要更大。

我们可以试着用汽车的售后服务套用ITIL的模型进行推演,当汽车售出后,汽车这个服务对象的所有参数全部置入CMDB中管理,同时汽车的买主即服务受体,将与这台汽车这个CI建立关联,当车主的任何服务呼叫或请求都进入事件管理,当车子出现问题时,只要车主电话到维修站,即可根车主的电话号码识别出车主是谁,由于又可以知道关联的配置项即汽车的型号及其它进一步的信息,同时关联带出此配置项(汽车)的历史维修记录,这一系列过程均是服务台的功能,当汽车真正进站维修时,即启动事件管理流程。许多时候在维修时,只知道某一零部件坏了,就更换,这时需要启动变更管理,完成更换后,需要将CMDB中此车的信息做一次更新,这样零部件更换后,车子修好了,但根本原因并没有做太多的研究,此时汽车可能维修好了,事件关闭,但可能需要做进一步调查,为什么近来某一款型号的汽车的某种故障发生较多,这时问题管理流程启动。这些过程仅仅是服务支持部份的,而服务交付部份的,如服务级别,一台汽车有问题时,维修站承诺多久完成维修,根据标准工时与人力布署完全可以测算出来,如果有的汽车要求比较急,可以有金牌银牌服务,则提高单价优先服务,这些均是服务级别管理的动作。而象可用性、持续性、能力管理、安全管理这些都是完全匹配的。

有没有可能设计一个标准,或一个方法论,它可以面向所有的服务,是否存在一个这样的管理框架或体系,可以容纳所有的服务,用一种面向对象的思维去剖析分解服务过程。我个人的理解是应该有这样一个方法论存在的,事实ITIL已比较接近了,如果有细心的读者去数一下ITIL书籍或ISO20000的标准中真正IT这个字眼出现的次数,其实并不多,最多的字眼仍然是服务、服务、服务。。。ITIL目前还不够抽象,还过于狭义,如果再做一些延伸与提炼,完全有一个更新更高阶的思想结晶出来,有一段时间,我想去把ISO20000的标准或ITIL,根据我的理解去做一次改造,写一个新理论方法出来,但这个东西需要很深入的思考与很好的心境,思考这种抽象的概念,是一种很痛苦的过程,非常费神,甚至我觉得是一种哲学层次了。另外担心写出来后,会过于抽象,一旦过于抽象后,如果没有人很好解读,它的应用价值就很低,再者一个新的视角与管理方法出来,需要形成一个很好的生态链,需要人解读、应用,最好是有基于此思想的软件产品,这样才有生命力。一个人想推出一种新视角的具体一统之势的管理思想,其可能性也可想而知。

如果有一个拥有更大资源的平台与组织去研究与操作,形成一个服务管理理论的可能性还是比较大的,而且这种理论出台与应用,带来的社会价值会很大。想到这儿,让我联想到物理学界这么多年,一直在做的尝试,希望在建立一个统一的物理理论,可以把极小尺度的量子力学与极大尺度的相对论统一在一个物理定律之下,好象这也是爱因斯坦晚年想做的事情,但最后一直没有成功,事实也可能根本不存在这样一个统一的物理理论,而在管理学中,各中流派也有许多,各种层次、各种视角、各种范围,同样是非常需要一个将各种思想组织融纳在一起的大的管理框架,这些管理思想的基本视角与假设各不同,当一同应用在一个组织时,会发生许多负面效应,这里面同样存在一个问题,即是否存在一个统一管理理论的可能。

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