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「ITIL文章」为什么组织变更管理对ITSM很重要

在每个组织中,流程变更,新技术的引入,新政策的实施以及组织结构也会发生变化。 IT服务管理(ITSM)计划通常涉及改变人们的工作方式,如果您改变人们的工作方式和行为,那么自然会受到人们的抵触。

 1. 人们可能不理解它
 2. 组织中的每个人都有不同的价值观,可能会担心这种变化

        组织变更管理(OCM)旨在赢得受组织变革影响的每个人的心灵和思想,以减少他们的抵触并确保变更得到成功实施和持续。

        如果人们了解变更的目的,它会如何影响他们和他们的工作,并相信变的重要性和好处,那么项目就更有可能成功。

        OCM专家Prosci之前发布了名为“变管理最佳实践 - 2014年版”的新研究。他们研究了63个国家的822名组织变领导者,发现当组织有效地管理人员方面的变时,项目实现目标和预算的可能性要高出6倍。

        不幸的是,了解部署OCM的必要性在ITSM行业中发生的速度不够快;特别是在有些国家很难推动,但它需要的不仅仅是期望CIO告诉人们事情会发生变化,变化是好的;那还不够好!


人们现在看OCM的方式

        在许多情况下,即将实施变更OCM,这表明人们意识到需要变。但是,它仍然没有以最有效的方式启动;实际上,许多从业者将OCM视为纯粹的沟通,但远不止于此。

OCM需要带领人们从A到B的旅程,其中目的地是更高级别的流程成熟度 - 并且它是关于在引入变化时理解每个人在过程中的位置。

        如果没有OCM,许多人将无法理解这些变化,许多人可能会担心它会如何影响他们的工作。这只会导致他们恢复或维持旧流程,从而导致项目失败;研究表明,70%的项目因无效或无OCM而失败。正确实施后,OCM不仅会向人们展示任何变化将如何影响他们,而且还会向人们展示从抵制的角度到相信和接受变更是正确的事情。

        例如,对事件管理流程的更改将意味着在服务台上工作的人员将承担更多责任并承担更多责任。他们可能没有足够的训练来改变工作,CIO发送电子邮件说明为什么它对客户有利并不能解释为什么它对服务台也有好处。

使用最佳实践来支持有效的OCM
ITIL?在引用变更时引用人员,流程和工具,这是正确的顺序:以人为本。问题在于,大多数从业者专注于流程和技术,而忽略了变革背后的人员方面。

ITIL讨论了管理变更的人员方面的需要,并告诉我们需要改变什么,但它并不一定能让我们全面了解如何管理变更。对于有效的OCM,我们应该引用其他方法和最佳实践以及ITIL,例如Prosci的ADKAR模型:

A - 让每个人都意识到需要改变
D - 确保每个人都有改变的愿望
K - 确保每个人都具备实施变更的知识
A - 确保他们有能力改变
R - 确保变革得到加强 - 通过确保人们继续实施变更来维持变革。

这两者相互补充,ITIL向我们展示了需要改变的地方,以及其他指导,帮助人们走上旅程并成功实施新举措。


适用于OCM的赞助模式

我们需要引入赞助模式,以确定整个组织中的赞助商,他们了解谁将受到变化的影响,并将其作为个人向他们解释。 CIO沟通仍然很重要,但让每个人了解一个人的角色并帮助提倡每个管理层的变化对于让每个人一起旅行至关重要。 Prosci的研究表明,有效的赞助意味着组织达到项目目标的可能性是其3.5倍。

OCM旨在更多地应用软技能并减少技术驱动。您需要将OCM置于项目的核心,才能看到您正在做的事情,但重要的是,您正在做什么以及它对他们意味着什么。

OCM将帮助解决经历变革的人们的感受和行为,同时也有助于反馈。如果人们的反馈是“这是一个坏主意”,他们可能是对的!

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