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「ITIL4专题」第一章 ITIL 4学习和实践导读

 ITIL 的历史

ITIL v1 版本的诞生,据说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障,引起了英国政府的高度重视,从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践,形成了最初的版本。不过,IT 领域认为最经典的ITIL 版本是诞生于1989 年的ITIL v2,至今大家都很熟悉里面所提到的十大管理流程(事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、配置管理、财务管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、连续性管理)和一个职能(服务台)。实际上,ITIL v2 版本的内容并不是仅有这些,但这些是最为 IT 人员,尤其是 IT 运维人员所推崇的,并且在全球已经被广泛实践了。

2007 年 ITIL v3/2011 版本的推出,曾引起轩然大波,那时候在全球 85% 的大型企业,都已经普及了 ITIL v2。在中国,也涌现出了许多爱好者和践行者,作者也在那个时候做了一点小贡献,例如中文术语表的翻译工作等。之所以说引起“轩然大波”,是因为 ITIL v3 提出了从战略到持续改进的服务生命周期,一言以蔽之:拔高了。

显然那个时候许多人还是不太适应 ITIL“拔高了”的变化,尽管大家都认为 ITIL 是 IT 运维管理法宝,甚至很多专业人士都愤然称之“太虚”“无用”。其实,在作者看来,ITIL v3 未必是“太虚”“无用”,只是有些超前。

很多人不知道 ITIL v3 之后有一个 ITIL 2011 版本,这个版本是 ITIL v3 的一次升级,虽然结构变化不大,但是许多章节进行了深入的调整,尤其是关于“服务战略”的部分。但这个时候,正值互联网模式红透半边天,关于传统的运维管理模式,正在被激烈地讨论,DevOps 等新型的理念应势而起, ITIL 2011 的努力并没有被很多人关注。

其实,对于 ITIL 4 的诞生,许多人殷切期待的同时,也在观望,它将给我们带来什么?我们可以把ITIL 中最典型的一个实践——服务台来作为历史的见证者。在 ITIL v2 时期,服务台从职能来说, 首先是呼叫中心,进一步可以是帮助台,而后才是服务台;到了 ITIL v3/2011 时期,服务台开始关注服务台的结构与分布方式,一个典型的服务台结构——全天候服务台(Follow the Sun) 被提了出来。那么到了 ITIL 4,又是怎么说的呢?

ITIL 4 关于服务台,有这么一段话:随着自动化技术的提升和技术债务的逐步减少,服务台将逐渐减少对技术的支持,而把更多的工作放在对客户的体验感知上,以及对业务流程的支持响应上了。或许这最能说明 ITIL 4 产生的意义吧!

ITIL 4 基础级

必须要说明的是,截至本书出版时,相比 ITIL v3/2011 刚推出时共计数千页的五本书而言, ITIL 4 仅仅出版了 Foundation 版本的官方书籍,篇幅较少的。

以后是不是会有更完整的版本?我们觉得应该会有,因为在体系中,明确指出了如下图的认证结构(这个结构在后文会重点介绍)。我们认为,以往 ITIL 是以核心出版物为基础,根据对内容不同深度的理解,形成不同等级的个人认证;也许更具有商业头脑的 AXELOS 会把认证等级的材料与出版物一体化?这个得在未来才能揭晓了。

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              图1-1 ITIL 4认证体系图(中文)


ITIL 4 的意义

ITIL 4 的产生,还是很有时代意义的。

要知道,如今技术发展比以往任何时候都快。云计算(IaaS、PaaS、SaaS)、机器学习和区块链等技术的产生,为价值创造开辟了新的机遇,这意味着 IT 已经成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。当然,现在所有的方法论、技术以及商业机构都利用了这一点。那么,本次的版本更新, ITIL 4 是以什么面貌出现在这个数字化转型的大时代呢?

ITIL 4 很冷静地用它一贯所擅长的思维——服务管理——来解读这个时代。ITIL 4 提出:在数字化时代,每个组织都是一个服务组织,而如今几乎所有服务都是由 IT 驱动的。所以服务管理被作为一组特定的组织能力,最终以服务的形式为客户创造价值。

这段话其实描述了两个事实:第一,服务是组织实现价值的关键;第二,服务基本上都离不开IT。

那么,我们再进一步延伸,是不是可以理解为:业务服务与 IT 服务将融合为一体,传统的 IT 运维将与业务运营一体化?

结论:ITIL 4 依然是针对ITSM(IT 服务管理)的实践框架,不过 ITSM 已经进入一个新的时代—— 这个时代更崇尚服务,而且服务的形态及交付形式也与以往不同。

ITIL 4 的核心概念

我们不需要花太多时间去背诵术语,以下提到的基本概念,是理解所需ITIL 4 比较关键的几个,我们知晓即可(如下图)。


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图1-2 服务提供者与服务消费者图

ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer,甚至是 ITSP(IT Service Provider)。但在ITIL 4 中,消费者(Consumer)成了服务价值的联合创造者,消费者包括了:客户(Customer)、用户(User)与 Sponsor(赞助者或发起人),通俗解释就是:提要求的、使用的、出钱的(或拍板的)。不过,除了这三类主要的消费者外,ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念,这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。

服务关系管理(Service Relationship Management)就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架,能用好 ITIL 4 的前提,就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship 的例子(如下图)。

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图1-3 服务关系框架图

这是一个很好的模型,能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成,怎么借助资源(Resouce)形成产品(Product,编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解),基于这些产品,以实物货品(Goods)、访问资源(Access to Resource)、服务动作(Service Action)的组合进行服务的供应(Service Offering),最终达成约定的服务关系(Service Relationship)。

可能大家不容易理解这个“服务关系”,其实这个服务关系想说明的道理是:价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用,价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样,无论我们写得多努力,倘若您不去思考、参与互动,那么本书的价值恐怕很难真正产生。

这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织,无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的,其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。

我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。


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图1-4 服务关系框架示意图

可以看到,通过这样的方式,我们能够清晰知道,实现了什么业务关系?服务了什么(谁)?服务中有什么?(实体物品?访问权限?还是服务动作?)是一个什么样的产品?产品的背后是什么资源?(硬件?软件?人员?)

除此以外,ITIL 4 还提出了通过服务关系,将不同组织进行关联,可能你是 A 服务的消费者,同时又是 B 服务的提供者。在这里,作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍,这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系(如下图)。

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当我们了解了 ITIL 4 的基本概念后,就能更好地去了解 ITIL 4 的核心思想了。其实掌握ITIL 4 并不难,主要聚焦于以下四个部分即可:服务管理的四个维度、服务价值系统与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分,是 ITIL 的“传统粉丝”很容易理解的。

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