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「ITIL4专题」ITIL4中的服务价值系统、价值链、价值流

服务价值系统

ITIL 服务价值系统(SVS,Service Value System)描述了组织的所有组件和活动是如何作为一个系统来协同工作并实现价值创造的。这些组件和活动以及组织资源可以随着环境的变化以灵活的方式及多种组合进行配置或重新配置,但这需要活动、实践、团队、授权和责任的整合协调,才能从各方面产生效果(如下图)。

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图1-7 ITIL服务价值系统


服务价值链

服务价值链(Service Value Chain)是核心,需要我们深入阐述。这个核心需要依靠实践(Practice)和治理(Governance),简单来说,分别解决“怎么做”和“按要求做了没”的问题。为了确保持续交付的价值最大化,需要采用持续改进(Continual improvement);为了治理有方,则需要提出明确的指导原则(Guiding principles)。不过这一切,化为一座桥梁,这桥梁连连接了机会需求(Opportunity)与价值(Value)——正如前面所说,以前 ITIL 是 IT 服务者与客户(业务)的桥梁, 从关系来说,仅仅是服务的供应关系。但现在升华为需求甚至潜在需求与价值实现的桥梁了,这意味着现在的服务不仅是供应关系,也是服务产品前瞻性思维与价值的最终实现的关系了。

我们再看看最核心的部分,就是服务价值链(Service Value Chain)(如下图)。

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图1-8 服务价值链图

作为连接需求(Demand)与价值(Value)的核心引擎,这个模型把价值链分为七个环节:契动

(Engage)、产品和服务(Products & Service)、计划(Plan)、改进(Improve)、获取 / 构建(Obtain/ Build)、设计和转换(Design & Transition)、交付和支持(Deliver & Support)。

ITIL 4 的学习者需要非常重视这个模型。那些传统的 ITIL 管理流程,例如事件管理、问题管理的应用,也需要进行场景化整合。


从服务价值系统,到服务价值链,再到服务价值流

在前面的“服务管理的四个维度”章节中,我们特别提到了一个维度“价值流和流程”。在这里我们不妨把服务价值系统、服务价值链和服务价值流的关系好好分析归纳一下。

服务价值系统是战略级的,站在治理高度,建立了确保从需求或机会到最终实现价值的框架。服务价值链是战术级的,具有计划性、战术指导性,能通过对资源的调配,将需求从契动开始通过构建、转换、交付等行动,采用实践方法,实现服务价值交付。我们可以将服务价值链看作一个具体的价值实现指导方法。

而服务价值流,则是执行服务价值链中的一种运营方式,它是基于某些特定的业务场景,遵照价值链指导方法而创建的,是整体价值链里的较小单元,也可以将它理解为价值链的一个实例,它灵活地将各种价值活动进行组合,最终实现一系列具体成果的手段。服务价值流是操作级的, 目标非常具体与明确。


价值链驱动的服务模式变革

很多年前,流程管理成了企业业务变革的良药,“以客户为中心,以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。

但是随着流程的模块化,无论是对 ERP,还是对 ITSM,大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井,但没有想到,流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面,以ITSM 为例, 许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系,更希望自己的业务请求变得简单明了。

于是,价值链这种“端到端”的模式,开始给予大家新的想象空间,因为通过价值链,开始真正实现了价值的传递,所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说,都是透明的,也都是能参与的。

我们不妨举个例子:在一家工厂里,仓库中采用物联技术管理叉车运载,但是 WiFi 出了故障,这样所有的物流业务运作都因此受损,无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台, 然后再按部就班处理,仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外,他们会很焦虑,这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。

在这里,不妨也说一下 DevOps,这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了,其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越,但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中,DevOps 是后面提到的发布管理(Release Management)的最好伴侣。

那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程(见下表)。

表1-1:服务流程价值链样例

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我们采用了一个最简洁的例子进行剖析,由于并没有涉及服务的新建或调整,所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里,我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了,而是把这些流程里的方法作为“实践(Practice)”来应用,它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。

其实这个方法并不是空洞的理论,在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中,我们考虑到不同组织文化、不同业务模式,早就采用了类似的思路去设计流程,用中国人常用的话来说,就是“落地”。

当然,这个方法的推行,还需要一段时间,目前的主流工具、国际标准(ISO20000)都还是遵循流程的架构来进行服务管理,不过我们相信,这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。

下面,我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践(Practice)吧。


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