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「ITIL4专题」ITIL 4中的实践方法

通过前面的介绍,大家可以理解,ITIL 以往的流程将以实践的方式来由大家“选用”,我们不会在本章内容中详细讲解每一个实践,而只做简单说明。本书后面的章节,将会对一些重点实践做详细介绍。

ITIL 4 的实践共分为三大类: 通用管理实践(General Management)、 服务管理实践(Service Management)与技术管理实践(Technology Management)。

通用管理实践

通用管理实践可以理解为已经在业务管理中被广泛认知的一些实践,可以理解为“不是ITIL 原创” 的实践,我们罗列一下:

  • 架构管理(Architecture management)

  • 持续改进(Continual improvement)

  • 信息安全管理(Information security management)

  • 知识管理(Knowledge management)

  • 度量与报告(Measurement and reporting)

  • 组合管理(Portfolio management)

  • 组织变革管理(Organizational change management)

  • 项目管理(Project management)

  • 关系管理(Relationship management)

  • 风险管理(Risk management)

  • 服务财务管理(Service financial management)

  • 战略管理(Strategy management)

  • 供应商管理(Supplier management)

  • 劳动力和人才管理(Workforce and talent management)

很多人看到这么多实践,想必又会“吐槽”ITIL 4 搞得很复杂。其实,之所以这么想,是因为您还没有完全理解“服务价值链”的应用,价值链如何实现业务流程才是关键,至于这些实践,能不能用, 要不要用,取决于需求与价值的关系以及具体的业务活动场景。

例如刚才那个“叉车”的例子,仅仅用到了服务管理的实践,而且更多的只是服务台与事件管理的实践。但我们曾在另一次新应用系统功能上线的业务场景中,确实用到了战略管理、架构管理和项目管理的实践。

一言以蔽之,如何灵活地使用 ITIL 4 推荐的通用管理实践方法,是一种卓越的组织管理能力。


服务管理实践

服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计,总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容,其中许多实践已经成了业内的事实上标准,我们先看一下:

  • 可用性管理(Availability management)

  • 业务分析(Business analysis)

  • 容量与性能管理(Capacity and performance management)

  • 变更控制(Change control)

  • 事件管理(Incident management)

  • IT 资产管理(IT asset management)

  • 监控与事态管理(Monitoring and event management)

  • 问题管理(Problem management)

  • 发布管理(Release management)

  • 服务目录管理(Service catalogue management)

  • 服务配置管理(Service configuration management)

  • 服务连续性管理(Service continuity management)

  • 服务设计(Service design)

  • 服务台(Service desk)

  • 服务级别管理(Service level management)

  • 服务请求管理(Service request management)

  • 服务验证与测试(Service validation and testing)

同样,并非所有的服务实践都要被采用,而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过, 从下表可见,如果一个组织能把这些实践都落地了,那已相当伟大。为了便于大家比较,我们制作了一张对应关系表(更详细的比较关系,可以参见 FAQ 章节),把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应(如下表)。(√表示一致,≈表示有所涉及,空白表示不涉及)

表1-2:ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表

ITIL 4

服务管理实践

 

ITIL v2

 

ITIL v3/2011

ISO20000 2005/2010ISO20000 2018

 

V-PODAT

可用性管理
业务分析

容量与性能管理
变更控制
事件管理
IT资产管理

监控与事态管理


问题管理
发布管理
服务目录管理
服务配置管理
服务连续性管理
服务设计

服务台
服务级别管理
服务请求管理
服务验证与测试


从这张表中可以看到,相比来说,ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程,这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到,ITIL 4 没有像许多人所说的一样,对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用,而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化,例如下图 :

66.jpg

图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理

这图表明在发布管理中,应该充分关注不同的发布需求,据此选择不同的模式,是传统瀑布模式, 还是敏捷 /DevOps 模式呢?敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开,是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如,我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布,假定蓝环境是生产环境,而绿环境是类生产环境,首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序(此为部署实践的活动),然后通过路由切换,将蓝环境下线,同时将绿环境上线,让用户可以正式访问(此为发布实践的活动)。

不过需要特别提出的是,在过去的很多年,“炒概念”是一种社会现象,无论是企业还是投资方, 虽然从中牟利者不在少数,但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”,不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法,而是从业务价值的本质出发, 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强,例如银行,它们不仅要面对业务拓展,更面临银监会的监管;又如政府单位没有财务回报的说法,但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。

技术管理实践

技术管理实践在ITIL 的知识体系中一直是“不得不提”的,但又感觉有些“游离”。在ITIL v2 时期,有本书叫《ICT Infrastructure Management》,看过的人屈指可数;而在 ITIL v3/2011 中重点提到了四个关键职能(Function):服务台(Service desk),技术管(Technicalmanagement), 应用管理(Application management)和运营管(Operation management,其中又包含运营控制和设施管理),但关注的人也不多。原因是什么呢?我们想,可能是这些描述是站在管理者的角度,只需知晓即可,不是深入的技术操作,所以管理者懒得看,技术者不用看吧。

在 ITIL 4 中,有三个技术管理实践:

  • 部署管理(Deployment management)

  • 基础设施和平台管理(Infrastructure and platform management)

  • 软件开发和管理(Software development and management)

因为时代的原因,ITIL 4 当然在这里会提及云平台管理与传统架构的差异,不过大家不要期望过高,因为多年以来,ITIL 的作者们对 IT 领域最大的贡献不在技术操作细节上,而是管理思想的开拓以及方法论的推广上。就拿平台管理来说,大家所面临的许多难题,比如数据迁移、虚机管理等问题, 恐怕还是要靠卓越的技术能力和丰富的经验。怎么用好 ITIL,其实不是一个“术”的问题,而是“道”与“法” 的问题。内部和外部的咨询顾问,往往起到的作用就是基于业内优秀的框架,去帮助组织“传道立法”。

ITIL价值流的工具实现

就目前来说,国内还没有出现基于 IT 服务价值链的 ITSM 工具。由于国内的 ITIL 落地实践水平参差不齐,不少企业依然还停留在尝试使用 ITSM 工具初步落地基本 ITIL 流程的阶段,所以,我们可以预见,完全贯彻 ITIL 4 价值链指导思想的 ITSM 工具将需要一段较长的时间来打造和推广。


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