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「ITIL文章」打造面向未来的ITSM组织,更重要的是文化

毫无疑问,IT服务管理已经成为企业IT组织和业务的重要元素。我们常常会认为,仅凭技术和最佳实践,就可以将ITSM的能力提升至未来业务成功所需的水平,但是,如果真的想要打造面向未来业务的ITSM组织,需要关注的远不止于强大的工具、标准化和优化的流程。因此,如何建立强大、动态的ITSM能力需要一个新的关注点。


这一新关注点将通过塑造一种新的文化来驱动,这种文化与ITSM和IT组织的传统文化非常不同。


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让我们来看几个例子,看看现在和未来,我们的IT领导层和团队都可以做些什么,来加速这种变化,让新文化成为现实。



聚焦结果


仅仅做好交付服务及改进支持这些服务流程的效率是不够的,这一战略观点将被越来越多的ITSM组织所接受,并将随时间推移获得巨大收益。我们现在必须了解和衡量投资给员工和客户的每项服务和宝贵资源所带来的结果和利益。通过更好地理解ITSM所带来的可衡量的利益和结果,组织将能够做出更好的决策,创建新的优先级,并将投资集中在那些将产生最大影响的地方。聚焦结果还会让IT与关键业务所有者保持高度一致。


这一焦点将促使组织内部启动调查,以确定并了解期望通过ITSM提供服务而实现的业务成果。



扩展至业务


ITSM组织必须积极主动地与业务和关键业务负责人建立联系,其目的很简单:帮助组织中的每一位员工每天都更好地完成他们的工作。这是一场姗姗来迟的讨论,必将受到欢迎。通过帮助每一位员工每天都处于最佳状态,我们将这种价值通过业务互通,传递到客户。


ITSM的服务和IT系统每天都在各部门执行工作中起到巨大推动力。传统上,考虑到资源的实际限制、大量的故障以及普遍缺乏的时间和能力,ITSM团队的目标首先被定义为有能力对业务需求做出及时响应。新的拓展能够将这种被动式应对机制转变为一种更积极主动的方式,更具企业家精神。


由ITSM领导的拓展活动应该由ITSM组织发起、负责和推动,对业务绩效产生广泛和直接的影响。


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保持多样性


如果没有更多样化的员工队伍融入,我们为ITSM(和IT)构建新文化的工作就不可能完成。


多样性的范围必须包括更多样化和更需要的技能,包括与客户、创新、业务管理、自动化和人工智能、创意、财务规划和沟通等相关的技能。


员工队伍的多样化将帮助组织更好地推动新的沟通,形成更好的决策,建立一个更具平衡性、适应力更强的团队,达成新的见解,并创建一个更高效的IT管理体系。



创新的引擎


如果缺乏创新的激情,缺乏培养创新能力的计划以及缺乏推进使创新成为可能的想法,ITSM的新文化就无法为未来的成功做好准备。要培养这种能力,首先是要培养那些使创新成为可能的想法。考虑到ITSM在整个业务领域的高覆盖面和影响力,毫无疑问,ITSM是一个从内部推动创新的最合适的契机。


这种创新可以从一个简单的目标开始,比如改善组织内诸多IT系统的用户体验,包括日益常见的服务目录和自助服务体验。随着用户体验的改善,企业将拥有更快乐、更高效的员工和客户,反过来,这又开启了加速整体业务,提高敏捷性的良性循环。所有伟大的创新都是从一个想法开始的,所以我们必须创造机会,让大家分享这些想法,然后将最有发展潜力的想法付诸实施。


与此相关的是,对新思想持开放态度是应在整个ITSM文化中推广的一种极佳心态,也是我在最好的IT和ITSM组织中所能看到的。


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虽然我们在ITIL、COBIT、ISO、敏捷等ITSM框架上的工作将继续进行,但我们必须认识到文化的价值,并花同等的时间来关注我们的人员和团队。鉴于业务快速变化和全球化格局日益深入,未来十年,投资人才和ITSM新文化将有可能发挥更大的作用。好消息是,这完全在我们的控制之下,建设新文化的努力可以从现在开始。



转载声明:本文转载自「ITIL之家」,搜索「itilzj」即可关注,[
阅读原文]。
,342,,0,,2020/9/24 15:44,1 35,1,1,统一的IT管理模型:映射ITIL 4和IT4IT(连载三),"


ITIL 4和IT4IT是互补的。它们可用于创建将IT集中在数字组织中的运营模型。该运营模型将涵盖管理数字服务的端到端生命周期所需的IT管理功能和构建块。


图3.1概述了如何使用ITIL和IT4IT构建集成的IT运营模型。ITIL4 建议了新的工作实践和工作方式,IT4IT提供自动化端到端工作流程,启用流程并提供透明度和可追溯性所需的信息流和系统。



图3.1组合ITIL和IT4IT以建立IT运营模型


ITIL价值链活动和IT4IT价值流

IT4IT的价值流可以映射到ITIL价值链活动,如图3.2所示。


图3.2 ITIL价值链活动和IT4IT价值流


例如,参与价值链活动包括与利益相关者的所有互动。IT4IT标准定义了四个价值流,如表3.1所示,每个价值流都具有与利益相关者和用户的几个关键交互。


IT4IT价值流参与价值链活动数据目标示例
策略到组合与利益相关者就需求和机遇进行 合作与供应商就技术路线图和新机遇进行合作业务需求 新想法/改进机会 来自组织的反馈,例如服务审查
需求到部署与供应商,利益相关者和用户就新的或修改的需求和功能进行协作新功能要求/要求 关键用户的反馈
请求到履行与消费者就标准服务目录中的服务请求进行协作, 跨多个供应商代理服务服务请求,例如访问应用程序或云资源的请求
检测到纠正与消费者合作以报告事件,提出问题,提供反馈等事件 问题 投诉 反馈

表3.1 IT4IT价值流与参与价值链活动的相互作用

ITIL实践和IT4IT价值流

ITIL4的34个管理实践对于四个IT4IT价值流起到支撑作用,并可以针对它们进行绘制,如图3.3所示。


图3.3可视化的ITIL实践到IT4IT价值流的主要映射


表3.2将IT4IT价值流及其功能组件映射到ITIL实践。


IT4IT价值流IT4IT功能组件ITIL 4的主要实践 可实现这一价值流支持该价值流的其他ITIL 4做法
策略到组合企业架构 政策 建议 投资组合需求 IT投资组合 服务组合战略管理 体系结构管理 投资组合管理 关系管理持续改进 风险管理 服务财务管理 信息安全管理 供应商管理
需求到部署项目 需求 服务设计 来源控制 构建 构建包 发布组成 测试 缺陷项目管理 业务分析 服务设计 软件开发和管理 服务验证和测试 发布管理 部署管理架构管理 可用性管理 容量和性能管理 风险管理 服务连续性管理 信息安全管理 基础架构和平台管理
请求到履行参与体验门户 供应消耗 供应管理 目录 编排 要求合理化 履行执行 用法 计费制/用量制 知识和协作服务目录管理 服务请求管理 基础结构和平台管理 知识管理容量和性能管理 信息安全管理 IT资产管理 服务配置管理 服务财务管理
检测到纠正服务监视 事件 事件 问题 更改控制 配置管理 资产 诊断和修复 服务级别服务台 服务级别管理 监视和事件管理 事件管理 问题管理 变更启用 IT资产管理 服务配置管理可用性管理 容量和性能管理 服务连续性管理 信息安全管理 基础架构和平台管理
配套活动治理、风险和合规GRC 采购和供应 情报和报告 财务和资产 成本建模/投资/资产 资源管理 --风险管理 供应商管理 度量和报告 服务财务管理 人力和人才管理 组织变革管理OCM信息安全管理 - - IT资产管理 - -



使用ITIL持续改进模型开发运营模型

ITIL提供了一个持续改进的通用模型,如图4.1所示,它可以支持基于ITIL和IT4IT标准的操作模型的开发。


图4.1 ITIL持续改进模型

表4.1列出了ITIL和IT4IT中与持续改进模型的每个步骤相关的有用工具。


持续改进模型步骤ITIL提供的工具IT4IT提供的工具
愿景是什么?SVS ITIL 4 ?:DPI中提到的规划 ITIL ? 4 HVIT中提到的数字化转移IT价值链 价值流 服务模型 参考架构模型
我们现在在哪?ITIL ? 4 CDS 和 *ITIL ? 4 DSV中提到的价值流映射功能模型 功能组件 参考架构模型
我们要在哪里?服务价值链 实践库价值流 功能模型 功能组件 参考架构模型
我们怎么去那里?实践库 ITIL 4? CDS中提到的价值流设计 ITIL 4? DPI中提到的改进功能模型 功能组件 参考架构模型
采取行动实践指南 ITIL *4? HVIT中提到的数字化工具功能模型 功能组件 参考架构模型
我们到了那里吗?ITIL 4? DPI中的评估建议 《实践指南》中示例指标示例KPI
我们如何保持发展势头?ITIL指导原则


结论

IT组织面临着管理数字生态系统的挑战,该数字生态系统包括快速变化的混合环境以及越来越多的服务、组件和供应商。为了应对这些挑战,组织正在制定许多分散的计划,以改善和转变IT功能。其中包括介绍新的工作方式(敏捷,DevOps,CI / CD)和使其IT工具环境更加现代化。


但是,通常情况下,缺少理想的IT运行模型的蓝图,该蓝图将连接并最大化所有这些进度。没有这个蓝图,大多数计划终将逐个失败。为了获得成功,需要一种将团队、流程和工具联系起来,实现透明性并优化端到端工作流的集成方法。

数字化旅程应从现代IT 运维模型开始。可以通过将ITIL 4和IT4IT标准组合成一个整体蓝图来创建一个。该蓝图可以帮助诊断组织的当前状态,发现差距并创建转换图以协调改进。


关于作者-Rob Akershoek是The Open Group内IT4IT论坛的主席,也是Fruition Partners(一家DXC公司)的IT管理架构师。英文原文链接https://www.axelos.com/case-stud ... d-it4it-white-paper


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