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「ITIL文章」大数据运营之行业标准ITIL/ITSM:服务战略

在能力和资源之间取得平衡是IT服务管理追求的目标。能力是组织的“软”实力,是组织对各种资源的运用;资源是组织的“硬”实力,是组织对外提供能力的基础。能力与资源的有效匹配是IT服务管理的努力方向。引入服务战略思维的主要目的是实现IT服务更好的成本效益,使得IT服务像经营业务一样,能够站在客户的角度,思考IT服务能够为客户带来多少价值、消耗多少成本。


服务战略的制定需要遵循一定的方法和原则。服务战略制定需要从价值创造、服务资产、服务提供方类型、服务架构等角度考虑。


分开来讲,价值创造是分析IT服务能够为客户创造什么价值、多少价值。服务资产是将资源与能力看作是价值创造的基础,综合考量组织外部业务需求与内部资源能力。在能力和资源之间取得平衡是IT服务管理追求的目标。



能力是组织的“软”实力,包括管理、组织、流程、知识、人员几个方面,是组织对各种资源的运用;资源是组织的“硬”实力,包括财务资本、基础设施、应用、信息、人员几个方面,是组织对外提供能力的基础。



能力与资源的有效匹配是IT服务管理的努力方向。能力与资源的关系如图7-3-5所示:



图7-3-5 ITIL/ITSM组织能力与资源的关系


从图7-3-5可以看出,左侧属于能力范畴,能力体现了业务对于IT能力的需求,右侧属于资源范畴,资源体现了技术工具对于IT能力的资源支持。


比如用户在使用IT服务的过程中,发现IT服务不可用,那么该用户首先是报告该问题,ITIL/ITSM记录问题并将其转入相应的处理流程,这体现了业务对于IT能力的需求。



仅仅具有IT服务的管理流程还是不够的,流程的实现还必须通过组织的资源落地。比如用户提出的问题是某个应用不可用,通过IT服务的管理流程转到后台处理后,发现是由于某个系统软件不可用引起的,通过重新启动该系统软件将不可用应用变得可用,从而解决了某应用不可用的问题。系统软件就是组织的“资源”。


服务战略阶段包括财务管理、服务组合管理、需求管理几个关键过程。


财务管理是从成本效益角度思考问题,即组织在制定IT服务发展战略时,应当考虑IT服务发生的成本、增加的利润或者收入,从经济学的角度定义IT服务。


服务组合管理是制定IT服务战略的主要方法,通过对不同IT服务组合后的新服务的价值进行评估,确定服务的组合,以便组织制定服务管理的策略,包括服务投资策略、服务处理策略、服务退出策略等。


服务组合管理与业务组合管理的思维类似,只不过服务组合管理面向组织内部的业务部门,而业务组合管理面向组织的外部市场与客户。


需求管理是服务战略制定中的关键一环,可以分为功能性需求和非功能性需求,非功能性需求包括用户体验、可用性、性能等。需求管理过程对需求进行描述和验证,目标是保证IT服务管理过程的完整性。


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