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「ITIL文章」ITIL4与IT4IT统一管理新的数字化现实白皮书

IT当前的运营模式在受到挑战。IT的复杂性和变化率的增长暴露了当前工作方式的局限性。在当今的环境中,可以全面管理IT服务和产品生命周期的数字管理系统对于成功至关重要。组织需要专门针对新数字化现实来设计的运营模型。

本文介绍ITIL? 4如何与IT4IT ?标准一起使用,来统一管理新的数字现实。

这两个框架的结合实现了更加简化和自动化的交付模型:一种利用了敏捷和DevOps方法的模型。

ITIL与IT4IT标准之间存在多效协同作用。两种方法都与厂商中立,并且都以结果为中心,并专注于创造价值。同样,他们都从整体上考虑价值链。

但是,存在一些关键差异。例如,ITIL 4的重点是实践、文化和行为,而 IT4IT的重点是信息流和使IT活动自动化。

1.1数字时代和数字化转型:为什么改变很重要

数字化转型挑战了IT的组织和管理方式。技术正越来越多地集成到业务中,并直接影响客户和业务体验。IT不再是支持技术,而是创新的推动力。IT增强了竞争优势,提高了生产率并降低了成本。

塑造未来IT运营模型的四个重要主题和挑战是:

?数字业务IT是一项战略资产,可以启用新的业务模型,提高客户满意度并实现业务流程自动化。组织通过创建一个互联的数字生态系统,正在改变与客户、员工和其他方的互动方式。预算正在从IT部门转移到其他部门,因此IT经理对技术选择、实施和管理的控制在减少。IT部门必须协作以共同创建可优化价值流和客户旅程的数字产品。?技术生态系统新技术带来新机遇和风险。其中包括将遗留应用程序迁移到云中,并利用大数据,人工智能和物联网等机会。新技术必须得到有效管理。?不断增长的需求IT必须在降低成本和风险并遵守法规的同时更快地交付产品并提高产品质量。?转变IT交付新的交付范式,例如DevOps,Agile和CI / CD,正在兴起。一个关键主题是使活动自动化,包括构建、测试、部署和监视活动。采用新的部署方法,如基础架构即代码,生态系统中多供应商模式。这些主题如图1.1所示。

图1.1影响IT运营模型的主要力量

1.1.1为什么今天的IT明天将无法工作

通常,组织由于忙于日常运营而不计划或设计未来的运营模型和价值流。相反,试图用分散的举措来改善各自为营的IT管理能力。这些举措通常包括:

?从瀑布式过渡到敏捷交付,例如通过创建敏捷待办?创建围绕产品组织的DevOps团队?实施集成的CI / CD管道(自动构建、测试和部署)?改善测试自动化?改善自助服务和自助功能?改善利益相关者之间的协作和沟通?持续监控合规性?监控安全和事件管理?改善软件资产/许可证管理?升级或迁移当前的IT管理工具?实施日志监控和分析?从业务/最终用户的角度监视服务,例如应用程序性能监视?提高配置管理数据库的数据质量,例如通过使用发现和自动清单?提高成本透明度并根据实际消耗分配成本?管理云环境,例如SAAS,PAAS和IAAS。

但是如果没有精心计划,以上这些举措将无法带来预期的收益。为了在日益复杂和互联的数字生态系统中取得成功,组织需要采用不同的方法,如图1.2所示。

图1.2 IT生态系统不断增长的需求和复杂性

大多数IT组织都没有能力应对这些不断增长的需求。如果没有更有效的IT数字管理模型,组织将无法快速响应机会或威胁,从而导致更高的成本,更长的交付周期以及收入损失。

因此,企业需要采用一种新的运营模式:将IT集成、简化和自动化。

2、什么是ITIL 4 和 IT4IT 标准?

2.1 ITIL 4

ITIL是世界上使用最广泛的IT服务管理框架。新版ITIL 4包含了新的工作方式,包括敏捷,DevOps和持续集成/连续部署(CI / CD),并保留了ITIL先前发展的最佳、最有效的要素。它使用价值流方法对共同创造价值的活动进行建模,并帮助组织应对现代服务管理挑战。它旨在确保用于IT支持服务的治理和管理的灵活,协调和集成的系统。

ITIL 4的关键组件是服务价值系统(SVS),如图2.1所示。服务管理的四个维度,如图2.2所示;服务价值链,如图2.3所示。

SVS代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作,以通过支持IT的服务促进价值创造。

为了确保对服务管理采用整体方法,ITIL概述了服务管理的四个维度。这些是:

?组织和人员组织:需要一种能够支持其目标以及员工队伍中适当水平的技能和能力的文化。?信息和技术:在价值链的情境中,包括服务管理所需的信息、知识和技术。?合作伙伴和供应商:指组织与服务设计,部署,交付,支持和持续改进中涉及的其他组织的关系。?价值流和流程:组织的各个部门如何协同工作,以通过产品和服务创造价值。

必须考虑所有四个方面,以使服务价值链保持平衡和有效。服务价值链为从需求到价值的通用端到端价值链建模。服务价值链的灵活性使组织可以有效地对需求变化做出反应。

图2.1服务价值体系

图2.2服务管理的四个维度

图2.3服务价值链

价值链活动通过管理实践来实现。ITIL中的34种实践见表2.1中列出。

一般管理惯例服务管理实践技术管理实践
架构管理可用性管理部署管理
持续改进商业分析基础架构和平台管理
信息安全管理容量和绩效管理软件开发与管理
知识管理变更启用
测量和报告事件管理
组织变革管理IT资产管理
组合管理监控和事件管理
项目管理问题管理
关系管理发布管理
风险管理服务目录管理
服务财务管理服务配置管理
战略管理服务连续性管理
供应商管理服务设计
人力和人才管理服务台

服务水平管理

服务请求管理

服务验证和测试

2.2 IT4IT 标准

IT4IT标准是用于管理数字企业的参考体系结构。它使用价值链方法对IT功能进行建模,并确定有助于业务竞争力的活动。其目标包括:

?提供用于管理IT的功能,从而实现整个价值链更好、更快、更便宜、风险更低的工作方式?提供有关使用通用服务模型主干集成和自动化IT价值链的指南?定义用于IT管理的通用信息模型?支持由数字经济驱动的现实用例,例如云采购,敏捷,DevOps和服务代理?通过聚焦于实施期间的数据,拥抱现有过程的框架和方法,如ITIL,COBIT,SAFe规模化敏捷,SCRUM,和TOGAF ?:特别是指定整个值链上的信息模型?独立于行业,能够为每个组织解决相同的问题?适用于现有组织并适应未来的IT范式。

ITIL和IT4IT标准对价值链的关注程度相当。ITIL谈的是服务价值链,而IT4IT标准使用IT价值链。

IT4IT定义:IT价值链 IT业务功能的运营模型。它包括与产品或服务的生产或交付有关的主要活动,也包括使主要活动更加有效的辅助活动。

IT2.4IT价值链如图2.4所示。

图2.4 IT价值链

2.2.1四个价值流

ITIL和IT4IT使用的“价值流”定义略有不同。

ITIL定义:价值流 企业用于创建和向服务消费者提供产品和服务的一系列步骤。价值流涉及多个价值链活动,并受到多种实践的支持。

ITIL中描述的价值流示例包括:

?处理对新的或当前的服务或产品的需求?处理来自用户的服务请求?解决事件?分析和解决反馈?由于技术生命周期管理事件(例如寿命终止/支持)而更新产品。

IT4IT定义:价值流 对IT价值链中某个离散区域的关键活动的描述,随着服务的整个生命周期的发展,会在其中创建或添加一些净值单位。每个价值流都封装了管理服务/产品生命周期各方面所必需的功能。

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