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「ITIL文章」如何构建一个有效的知识库

什么是知识库?

知识库(KBase)是指对相关数据进行有序存储的数据库,它由IT最佳实践以及从实践中获得的知识经验所构成。一个成熟的知识库可以有效的提升IT生产力和客户满意度。

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知识库的作用?

知识库存储解决方案、解决方法和最佳实践,帮助您:

减少工单量

避免重复事件的提交

提高首次呼叫解决率

最大限度利用自助服务门户

构建有效知识库分六步:

1、即时更新知识库。

v 挑选一名知识库管理人,他/她必须掌控知识库的整个生命周期(从确定解决方案到定期更新知识库)。

v 将对知识库的贡献设为考核技术员绩效的关键指标之一。

2、构建知识库。

v 根据不同用户问题的性质分类知识库文章,方便用户使用。

v 使用预定义模板,保持信息和设计的一致性。

3、定义审批流程。

v 通过实施审批流程,确保知识库内容的可靠性。例如此流程:技术员→领域解决方案专家→知识库经理。

v 待解决方案批准后,将其发送给终端用户。

4、提升搜索性能。

v 通过适当的关键字标记知识库文章,实现最优的的知识库搜索性能,提升用户满意度。

v 将每篇文章分类到特定的主题下,结构清晰化。

5、设定基于角色的搜索访问。

v 对知识库进行整理分类,提供与用户相关的基于角色访问的功能。

v 设置仅供技术员查阅的技术方面的专业解决方案,提高工作效率。

6、管理知识库文章。

v 确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需,从而保持知识库内容更新过程的灵活性。

v 定期备份知识库,经常维护知识库内容。

v 通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表,时刻监控掌握知识库的性能。


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