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「ITIL文章」如何让IT服务管理更高效

今天谈谈两个帮助台核心KPI:

工单数量趋势、首次呼叫解决率。

运用好这两个帮助台指标,能使企业组织更高效。

1.pngIT帮助台KPI系列3:如何让IT服务管理更

一、工单数量趋势

1、定义

给指定时间内,IT帮助台处理的故障单总数及其模式。

2、目标

优化事件和服务请求的数量,为IT团队为处理工单做好准备。

3、如何对待

如何对待工单数量趋势

确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。创建更好的人员配置模型。为IT服务台团队定制培训课程。分析服务请求模式,并提前计划资产和许可证的购买。验证任何其他资源需求。


4、离散峰值


IT服务台在工单数量方面应注意一些趋势,例如:离散峰值

工单数量趋势中的离散峰值

2.jpg

工单数量突然上升的原因可能是:

a. 业务活动高峰期

b. IT部署导致:

(1)服务中断和不可用

(2)常见问题出现

c. IT服务中断

d. 假期后密码重置工单


5、案例-秋季入学导致大学里工单飙升

下图表示美国一所大学的IT服务台处理的工单数量。该图清楚地表明2012年9月和2013年9月的工单高峰。这是由于秋季入学的学生人数增加。因此,IT团队确保将这个额外的负载平均分配给整个团队,并且每个成员都需要加班来处理这些突发事件。

美国大学的工单数量

3.jpg

6、逐步上升的趋势

工单数量持续上升,上升趋势可能是由于以下原因:

企业组织规模扩大

随着业务的增长,IT服务台必须支持更多的用户,这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长,通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外,可以将用户细分到部门和用户组,来更有效地处理工单。

支持更多业务职能

随着IT开始支持更多业务功能,故障单数量(事件和服务请求)都在增加。此类情况可以通过了解用户的要求和期望,和配备IT服务台团队,来解决工单数量的提升。

基础设施稳定性下降

随着IT网络中有问题和过时资产数量的增加,工单的数量也必将增加。此类情况可以通过将事件和问题与资产相关联,帮助IT团队决定撤回资产,升级资产等来解决。

二、首次呼叫解决率

1、定义

由第一级支持解决 的事件百分比(首次致电或与IT服务台联系)。

2、目标

具有较高的首次呼叫解决率。

一项客户关系指标的研究证实,较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外,服务质量衡量小组进行的一项研究还表明,首次呼叫解决每提高1%,客户或用户的满意度就会提高1%。

首次呼叫解决还与每个工单的成本有关。

3、工单平均成本

每个支持级别的工单平均成本

4.jpg

4、首次通话解决率 VS 用户满意度

有时,首次呼叫解决率的提升会导致的用户满意度下降

有时,即使没有准确的解决方案,IT服务台技术人员也会在第一次通话时急于关闭故障单。如下图所示,这种情况可能会导致首次呼叫解决率上升,而用户满意度会急剧下降。

5.jpg

5、技巧

首次呼叫解决率的技巧

以下是简单的三阶段技巧,可让IT服务台团队在第一通电话中解决故障单。

阶段1:了解环境

1. 收集特定环境的知识。

2. 使用采集到的知识,在知识库中创建相关文章。

3. 生成有关IT服务台性能的定期状态报告,其中包括经验教训,成就和克服的问题。

4. 邀请专家评估绩效。

5. 创建一份操作手册,明确概述支持流程,集中关键环境信息,并明确定义复杂的工单解决程序。

阶段2:微调

生成报告以确定第一阶段的工作已经展开,并确定需要改进的地方。以下是一些示例报告的指标,可帮助您。

每个技术人员接听电话的百分比。每个业务代表,每小时接听的电话数。平均通话时间,按技术代表区分。我们没有关闭的工单,被转移到了哪里?在这些转换的目的中,谁收到最多工单?阶段3:优化

建立明确定义的流程,以不断提高首次呼叫解决率。

此技术不仅可以帮助您提高首次呼叫解决率,而且还可以确保工单得到正确解决,而不仅仅是关闭而已。

6、不断降低的趋势

另一个可能的趋势是首次呼叫解决率不断降低

不断降低首次呼叫解决率,如下图所示。

5.jpg

发生这种情况的原因有很多,但主要的原因如下:

缺少请求者和系统信息。技术人员能力差。知识传播和共享不良。根据MetricNet的基准测试水平,全球服务台的首次呼叫解决率范围在41%到74%之间,最高值为74%。这之中,取得高首次呼叫解决率服务的最普遍因素是:

支持代理的训练有素。知识管理工具的可用性。工具(例如:远程桌面管理等工具)的使用。


7、改进


可以通过以下方式改进首次呼叫解决率

向技术人员传达首次呼叫解决率的重要性。为一级技术人员制定特定的主题培训计划,以帮助更快地解决故障单。维护一个专门供技术人员使用的高级技术解决方案和文章的知识库。创建自定义表单,以便于在创建工单时收集所有相关信息,避免周转时间延迟。根据工单参数自动将工单分配到合适的技术人员或组。



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