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「ITIL文章」帮助台和服务台有什么区别?

在2017年之前,帮助台( IT help desk )和服务台( IT service desk )这两个术语还是一个意思。之后由于引入ITILv3(信息技术基础结构库3),ITSM行业改变了这种做法。但对于普通用户而言,两者的差异仍然很模糊。根据ITIL v3对两个术语的描述,帮助台和服务台之间存在一些关键区别。今天来聊聊这些区别。

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帮助台以用户为中心,服务台以业务为中心

帮助台的核心功能是处理事件和服务请求。帮助台通过处理请求的整个生命周期使服务尽快恢复到正常状态,以此快速解决用户面临的问题。所以,帮助台基本仅限于最终用户。

相对而言,服务台在本质上就更为全面。服务台与组织机构的业务目标保持一致,通过使用遵循ITIL最佳实践的流程来管理信息交付。简而言之,服务台旨在关注最佳实践流程和业务目标。

帮助台是独立式,服务台是集成式

IT 帮助台是一个独立的解决方案,主要关注于工单、事件的处理。

帮助台通常使用SLA和自助服务门户提供基础事件&;问题管理功能。

然而,IT 服务台是一个更复杂的系统,它具有完善的IT管理功能。

服务台与其他IT和非IT管理应用程序相集成,因此能够提供更高级的服务,比如变更管理、资产管理、网络监控、CMDB等。

帮助台本质上被动,服务台更偏向主动

IT 帮助台通常为最终用户提供支持。这种被动模式确定了帮助台主要负责日常IT操作中出现的问题。

IT 服务台则更加主动,因为它不仅要确保IT操作正常进行,同时还要保证将来的正常运行。

虽然服务台也会执行许多响应式任务,但主要功能是主动确保IT服务始终处于正常状态并根据需要支持业务。

帮助台面向最终用户,服务台面向技术人员和最终用户

IT 帮助台允许用户提交工单来获取支持。IT 服务台提供用户更多其他服务,比如知识库和自助服务门户。

服务台还提供诸如变更和资产管理之类的功能,这些功能比较复杂,是面向技术人员的服务。

帮助台是服务台的子集

虽然IT 帮助台可以作为独立的服务存在,可以为最终用户提供支持。但是,服务台不仅可以提供基础的事件和问题管理,还可以提供更加复杂的服务。因此大多数组织机构选择将帮助台作为服务台的一部分。



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