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「ITIL文章」IT经理在实施ITIL时需要考虑的十大问题

IT基础设施库(IT Infrastructure Library ,简称ITIL)的实施需要有一定的知识和经验,下面是全球知名IT服务管理咨询公司得出的IT经理在实施ITIL时需要考虑的一些重要因素:


10.ITIL实施需要作为正式项目进行管理


在实施ITIL时,要想取得成功,IT经理应该采取一种严谨的、精心策划的方案进行项目管理。尽量减少那些与此项目无关的活动。一些重要的考虑因素包括:

制定一个整体的远景与策略。

指派一个项目经理。

创建一个项目小组。

指定管理赞助者、项目赞助者,流程拥有人和其他关键角色。

制定一个项目规划和并有效管理。 ;

制定出一份对期望结果的说明。


9.ITIL实施需要利用资源,包括时间和金钱


实施一个ITIL服务台和所有的10个支持和交付程序需要历时数年,而不是几个星期或几个月。需要考虑以下几点:


必须有足够的时间进行规划和考虑ITIL的收益。

实施单一流程达到理想的成熟程度需要充分的管理关注。

实施时会有很多的相关费用:教育成本,工程费用,购买新的或升级的工具和系统的费用,甚至是使用外部顾问的成本。

在开发和实施流程的过程中会需要IT人员,这意味着会产生新的角色。


8.需要进行教育和培训


 ;  ; 每个人都要“讲同一种语言”,所以,计划并进行一次彻底的,有组织的教育培训是必要的。

ITIL的实施涉及所有的IT雇员——从最高层到普通员工,以及董事会所有成员。所以,制定一个切合每个人角色和责任的教育计划是非常重要的。 ;

现在有很多公用的课程,可以培训雇员。 ;

培训要超越ITIL的IT服务管理模式。教育计划应包括组织设计、组织变革、领导变革、流程成熟度、质量保证以及不断改善和克服阻力的变革。


7.不只是ITIL流程将会发生改变


实施ITIL时,你不仅要关注IT流程,同样还要关注组织内的各个领域。其中包括:

人力资源管理:酬薪、组织结构、奖励和表彰都能支持新的角色和责任。

人:新的角色,工作描述,信仰,价值观和素养都应该考虑。

技术必须支持新的流程。 ;

与其他业务流程相互的关系要加以考虑。


6.执行强有力的沟通计划


为了确保取得成功,必须要有一个强有力的沟通策略和计划。

沟通策略应提供指导。 ;

沟通计划应包含:发生什么、什么时候、谁参与进来,并需要进行哪些沟通。

该计划要被执行,应该明确责任并达到预期结果。

高级管理人员应该在整个计划中发挥关键作用,而不是只是在开始时起作用。 ; ;

频繁沟通,并在持续的基础上,使用多种不同的沟通手段。


5.需要管理层的承诺和参与


一切都从高层开始。高层管理人员必须不断地表现出具体的支持举措。


以下是领导变革的八个步骤模型和建议:

创造一种紧迫感。

发展一个指挥联盟小组。

获得洞察的权利。

为实施进行沟通。

授权采取行动。 ;

创造短期盈利。 ;

不要停止。

坚持改变。


4.组织文化需要改变


为了坚持改变,企业文化问题必须得到解决。主要关注文化的以下几个方面:

组织特性——行为、信仰、制度、书面和不成文的政策和程序,和价值观。 ;

领导和管理风格以及企业环境。

你是否在发扬文化服务和持续改进?


3.会有阻力


要有所准备。对变革进行抵制是不可避免的,每个人在不同的程度上都有所体会。领导者必须作好准备,有效地管理这方面的变革,以帮助该组织迅速地从抵抗和拒绝转变为接受。

抵制模式是可以预见和可被管理的,提供一个制定好的计划。 ;

大多数人抗拒改变是因为感受到了真正的威胁。沟通可以解决这些首要的问题。

一个有效的沟通计划,有助于克服对于变革的阻力——这是克服阻力的秘密武器。


2.需要每个人的参与


克服抵抗变革的一个方法就是让每个员工都参与进来。

每个人都有很好的意见,能为ITIL的实施作贡献——让员工有这个机会。 ;

建立一个单一流程的最好办法是跨IT部门的合作。不要只是集中在一个小组或部门;让每个人都参与进来。所有利益相关者可以作出有价值的贡献。

吸引越来越多的人参与,尽可能让每个人产生主人翁意识。


1.每个经理人在实施ITIL时应该明确的第一件事情就是:这是值得去做的


通过ITIL,实施最佳方案将会:

提供更好的业务成果。

使你从被动接受转变为主动出击。

改善IT流程的有效性和效率,从而降低IT成本。

改善服务支付。


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