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「ITIL文章」为什么需要ITIL服务目录

为什么需要ITIL服务目录

随着数字化转型步伐的加快,越来越多的组织发现IT已成为创造更大价值和获得竞争优势的重要推动者。终端用户需要依赖IT部门提供的与工作站、internet、电子邮件、软件等相关的必不可少的服务。此类服务需要以组织有序、易于访问的界面以及适当的文档形式呈现给最终用户。这有助于明确IT提供什么服务、如何提供服务以及何时提供服务。此外,IT团队也可以从这些明确定义的服务工作流中获益。

如果没有这样的接口,最终用户就不清楚他们有权使用什么服务。这可能导致服务台充斥各种无法提供的服务请求,或需要投入更多时间来获得更多信息才能提供服务的请求。IT技术人员必须花费大量的时间来解决这些类型的请求,这分散了他们对于关键IT业务的注意力。

协调和实现服务请求也成为了一个挑战,因为服务产品没有与最终用户进行清楚的沟通。随着客户满意度的下降和IT生产力的下降,最终受害的是业务。

那么,如何克服这些障碍并获得一个令人满意的客户体验呢?

组织需要一个接口或流程来满足所有需求,并简化端到端服务交付。

服务目录管理是ITIL服务设计阶段中关键的 IT实践,它在帮助组织克服上述问题方面发挥了很大作用。接下来我们看看什么是ITIL服务目录、ITIL服务目录有什么好处。

什么是ITIL服务目录

ITIL服务目录是关于组织组织IT部门提供的所有IT服务的准确信息的唯一来源。

ITIL将服务目录在集中位置定义了精准的、可用的IT服务,是IT服务提供者的服务组合的一个子集。简单地说,它是终端用户(内部或外部)根据服务目录中提供的信息从IT服务台请求服务或产品的门户。

除了服务目录,另一个经常出现的术语是服务组合。

什么是服务组合?

服务组合是组织管理的所有IT服务和产品的完整生命周期的记录。它包含退役的服务和产品、当前提供的服务和正在开发中的服务和产品等的信息。服务组合是一种内部文档,它向IT部门和管理部门提供了哪些服务对公司是有用的,哪些是无用或不必要的。

例子

假设一个组织机构的员工的工作站的配置为Windows 10。但该组织仍有在使用的Windows XP或Windows 7操作系统,那么服务组合除涵盖Windows10相关的服务外,还应包括Windows XP和Windows7的相关内容,以及组织机构未来计划安装的任何其他操作系统相关的服务。

即服务组合包含了当前发布的服务、以及即将准备部署的服务,而服务目录,仅提供当前发布的服务。

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两个视图

根据受众的不同,IT服务目录通常具有不同的视图。虽然服务目录旨在为最终用户提供简明的信息,但技术人员也会引用服务目录来实现服务。这就是服务目录通常具有业务服务视图和技术服务视图的原因。

  • 业务服务视图是最终用户在访问服务目录以请求服务时看到的内容。它包含服务级别的信息,如规范、成本和SLA,但使用较少的技术术语。

  • 技术服务视图提供了全面的技术、安全和工作流信息,例如审批工作流、技术指引和与服务提供程序相关的流程。


服务目录的组件

服务目录为终端用户清晰地提供了所提供的服务,通常包括以下信息:

  • 服务范畴

  • 服务描述

  • 服务可用性

  • 特定于服务的SLA

  • 服务所有者

  • 服务费用


注意:这绝不是一个详尽的列表,组织可以选择包括更多与其服务相关的信息。简洁、准确的信息是有效的服务目录的基本要素之一。服务目录旨在帮助最终用户了解IT所提供的服务和产品,并围绕服务的实现为用户设定合理的期望。

为什么组织首先需要一个服务目录呢?

考虑以下场景:

IT资产请求

营销分析师需要一台新的笔记本电脑和一套办公设备来执行各种营销操作。

该分析师向系统管理员发送电子邮件,要求得到一台MacBook Pro并需要安装Office 2019。系统管理员回答说,分析师的职位只允许提供戴尔产品,并补充说,该公司只购买了微软Office 2016的许可证。

进一步的混乱出现在分析人员有权使用的工作站模型和相关的周转时间上。经过几封电子邮件和大量的沟通之后,分析师终于能够向IT部门提出服务请求,并将请求发送给他的经理进行审批。由于请求者和服务台之间缺乏清晰的通信,最初过于简单的IT请求很快陷入混乱和瓶颈。现在让我们看一个更复杂的服务请求。

员工入职申请

一位招聘经理为一位即将在几周内开始工作的新人提出了服务请求。

员工入职申请通常涉及不同的部门,如人力资源、设施、IT和财务部门。每个部门都有自己独特的职能,例如:


  • 提供IT资产

  • 提供并设置工作场所

  • 开立银行存款账户

  • 通过人力资源部的入职培训


招聘经理需要与多名技术人员打交道,完成不同的任务,才能让员工上岗。

如果不了解IT部门为各种工作岗位提供的入职培训服务,招聘经理就会面临与市场分析师同样的困难,尽管困难程度更大。

由于招聘经理和IT服务台之间的邮件往来频繁,出现了严重的延误,严重影响了新员工和IT服务台的工作效率。

在这两种情况下,市场分析师和招聘经理都不得不忍受一段折磨人的过程,仅仅是因为他们与服务台缺乏清晰的沟通。服务台技术人员还面临着服务提供缺乏标准化的困难。

这就是为什么需要IT服务目录介入以实现无缝服务交付的地方.

使用ITIL服务目录的好处

从本质上说,服务目录很像餐馆的菜单,或者电子商务网站上的产品列表。如果没有,客户会发现无从下单。服务目录给最终用户和组织带来的好处是多方面的。

1. 简化与最终用户的沟通

设计良好的服务目录充当着终端用户查看可用服务及其属性的单点联系者角色,如获悉可用的服务,服务的SLA、成本和服务所有者。

与前面的入职请求关联起来,IT服务目录可以帮助招聘经理查看所有的入职服务及其所需内容或过程。这将消除繁琐的沟通过程,有助于加快入职过程。

在没有服务目录的情况下, 终端用户将处于一种“暗箱”之中,无穷尽的咨询服务台,最终导致服务台被这种基础且繁琐的沟通拖累,影响整个服务台的效率。

2. 标准化组织内的服务交付

通过提供一个经过策划的服务列表并定义相关的参数来交付它们,服务目录有助于对服务交付进行标准化。

我们再次考虑一下员工入职的场景:

一个新的员工需要根据其角色提供若干IT资源,例如一个新的工作站、一个电子邮件帐户,可能还需要访问某些许可软件。通过一个服务目录,所有这些服务都可以整合在一起作为一个服务产品,组织机构可以清晰定义此类服务的工作过程,使新员工的入职相关任务可以通过服务台顺畅执行。

有了服务目录,IT团队就有了一个实质性的优势,只需通过预先配置的工作流来交付传入的请求。

3. 优化服务交付成本

通过密切关注各种服务产品、它们的需求和使用情况,组织机构可以使用服务目录作为工具来识别高价值的、业务关键型的产品,以及那些消耗不必要资源并可以逐步淘汰的服务。

通过分析帮助IT管理员将资源重新分配到为最终用户提供最大价值的服务,以对组织的业务目标产生积极影响。

4. 增强自助服务能力

组织机构一般都具有类似使用自助服务门户进行事件管理和共享知识文章的门户。将服务目录与这种类型的门户集成,扩展自助服务的范围,为最终用户提供针对IT相关请求的统一入口,无论是服务请求还是事件工单。

IT部门还可以将其服务目录分类扩展到事件管理,将事件报告与业务关键型服务对齐。这有助于IT技术人员及时有效地响应对业务功能有较大影响的事件。

此外,经常需要的服务,如密码重置,可以以自助服务的方式提供,使用由简入深的模式处理L1级别的工单,提高IT的工作效率。

5. 持续改善服务质量

持续服务改进是IT服务管理(ITSM)生命周期的重要组成部分。服务目录汇集了服务的完整列表、基础资源和流程,是IT团队快速生成报告、分析服务需求以优化相应的供应并提高客户满意度的关键参考。

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