「ITIL文章」事件管理流程主要角色职责及输入输出

报障人

l ；向服务台提交所发现的需要处理的事件。

l ；与服务台确认事件处理结果。

所有可以发起事件的人

服务台

l ；接听热线电话，响应用户报障需求，对用户进行初步相应的指导解决。

l ；响应用户通过邮件、微信以及手机APP等方式的报障需求。

l ；快速响应报障需求，为用户提供高效的远程服务。

l ；及时联系现场工程师为用户提供服务。

l ；及时联系二线支持人员为用户解决问题。

l ；在ITSM平台中准确并及时录入事件信息。

l ；对事件进行全程跟进，直到解决。

l ；负责在事件解决后生成问题单或录入知识库（FAQ）。

客服

 ；

二线指派工程师

l ；响应服务台派出的事件单，提供现场服务，包括备件更换安装服务。

l ；在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。

l ；需要时发起服务请求单或变更单。

l ；负责升级必要的事件到三线工程师或者供应商。

l ；负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。

三线指派工程师

l ；响应二线工程师升级的工单，提供现场服务，包括备件更换安装服务，系统支持服务，工程服务等。

l ；在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。

l ；需要时发起变更单。

l ；负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。

供应商

l ；负责响应由二线或三线升级的事件单。

l ；对事件单信息进行分析，并提供相应的解决方案。

外部设备供应商与服务提供商。

事件经理

l ；设计和改进事件管理流程。

l ；设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度。

l ；跟踪、监控各事件流转状态，抽查事件记录。

l ；收集汇总流程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

分管领导

l ；接收事件经理升级的重大事件。

l ；必要时与事件经理共同跟进重大事件，协调资源。

l ；审批重大事件报告。

1. ；

报障人提交的事件

通过热线电话、邮件、微信、APP等方式

发生时

1. ；

事件记录

流程内部

发生时

2. ；

变更请求

变更管理流程

发生时

3. ；

问题记录

问题管理流程

发生时

4. ；

服务请求

服务请求管理流程

发生时

5. ；

知识记录

知识管理流程

发生时

6. ；

重大事件报告

流程内部

发生时

7. ；

事件管理报告

服务报告管理

每月

8. ；

备件请求

备件管理流程

发生时