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角色 | 职责描述 | 对应岗位 |
报障人 | l ;向服务台提交所发现的需要处理的事件。 l ;与服务台确认事件处理结果。 | 所有可以发起事件的人 |
服务台 | l ;接听热线电话,响应用户报障需求,对用户进行初步相应的指导解决。 l ;响应用户通过邮件、微信以及手机APP等方式的报障需求。 l ;快速响应报障需求,为用户提供高效的远程服务。 l ;及时联系现场工程师为用户提供服务。 l ;及时联系二线支持人员为用户解决问题。 l ;在ITSM平台中准确并及时录入事件信息。 l ;对事件进行全程跟进,直到解决。 l ;负责在事件解决后生成问题单或录入知识库(FAQ)。 | 客服  ; |
二线指派工程师 | l ;响应服务台派出的事件单,提供现场服务,包括备件更换安装服务。 l ;在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。 l ;需要时发起服务请求单或变更单。 l ;负责升级必要的事件到三线工程师或者供应商。 l ;负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。 | |
三线指派工程师 | l ;响应二线工程师升级的工单,提供现场服务,包括备件更换安装服务,系统支持服务,工程服务等。 l ;在ITSM平台中准确并及时录入事件处理详细信息。 l ;需要时发起变更单。 l ;负责在事件解决后生成问题单或录入知识库。 | |
供应商 | l ;负责响应由二线或三线升级的事件单。 l ;对事件单信息进行分析,并提供相应的解决方案。 | 外部设备供应商与服务提供商。 |
事件经理 | l ;设计和改进事件管理流程。 l ;设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度。 l ;跟踪、监控各事件流转状态,抽查事件记录。 l ;收集汇总流程信息,编制管理报告,反映存在问题,提出改进建议,制定改进计划。 | |
分管领导 | l ;接收事件经理升级的重大事件。 l ;必要时与事件经理共同跟进重大事件,协调资源。 l ;审批重大事件报告。 |
主要输入:
编号 | 输入项 | 来源 | 周期 |
1. ; | 报障人提交的事件 | 通过热线电话、邮件、微信、APP等方式 | 发生时 |
主要输出:
编号 | 输出项 | 去向 | 周期 |
1. ; | 事件记录 | 流程内部 | 发生时 |
2. ; | 变更请求 | 变更管理流程 | 发生时 |
3. ; | 问题记录 | 问题管理流程 | 发生时 |
4. ; | 服务请求 | 服务请求管理流程 | 发生时 |
5. ; | 知识记录 | 知识管理流程 | 发生时 |
6. ; | 重大事件报告 | 流程内部 | 发生时 |
7. ; | 事件管理报告 | 服务报告管理 | 每月 |
8. ; | 备件请求 | 备件管理流程 | 发生时 |
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