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「ITIL文章」事件优先级定义及升级规则

事件优先级分为4级,原则具体如下:

ü事件优先级





 ;

l ;事件分级在事件的生命周期中是可以改变的,但是关于更改事件分级的原因和行为应该在事件单中记录;

l ;分级的准确评定需要不断地回顾事件,从而优化事件的分类和设定准确的分级。 ;

事件优先级:事件优先级由发生事件所导致的严重程度及影响范围所确定,具体划分细则如下:

Ø ;A级:事件非常严重,系统不能正常运转,没有任何变通解决办法,要求立即采取行动。这种故障通常与导致系统不能正常使用的系统崩溃有关。系统或整个企业功能关闭或不能运行。

Ø ;B级:是指故障严重,系统能够运行,但需要使用人工流程或其他变通方法使业务能继续进行。

Ø ;C级:是性质不太严重的事件,影响(但未阻止)客户完成工作的能力。

Ø ;D级是用户终端故障。性质轻微的事件,影响(但未阻止)客户完成工作的能力,可以通过更换或重启外部设备解决。


不同分级的事件对应不同的远程和现场的响应和解决时间,具体如下(供应商的解决时间由转出责任人来承担,并对供应商的解决时间进行评定):

事件分级

一线转出时间

二线解决时间

升级解决时间

整体解决时间

一级事件

5分钟

10分钟

15分钟

30分钟

二级事件

5分钟

20分钟

20分钟

45分钟

三级事件

5分钟

25分钟

30分钟

60分钟

四级事件

5分钟

55分钟

60分钟

120分钟

 ;

其中主要考核时间为一线转出和二线解决时间,如果遇到需要升级给三线或者供应商的时候,一律统计为升级解决时间。


事件升级原则定义的目的是为不同优先级的事件分配合适的资源,确保其在约定的时限内得到解决。从事件单创建之后所经过的时间作为触发事件升级的时间标准。事件升级方式包括:技术升级和管理升级。

技术升级:

指基于技术能力要求而将事件转移给更高技术级别的运维支持团队。包括从一线派单给二线,二线转移给三线,或二三线派单给供应商。

 ;

管理升级:

一、二级事件发生时,服务台需要立即通知事件经理,并由事件经理通知分管领导。对于所有级别的事件,若未在规定时间内解决,服务台工程师需升级至事件经理。

事件分级

事件经理

分管领导

一级事件

立即、超时

立即

二级事件

立即、超时

立即

三级事件

超时

N/A

四级事件

超时

N/A



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