您好,欢迎访问专业IT管理知识分享平台

上传文档

当前位置:首页 > 文章列表 > 事件管理流程及管理策略

「ITIL文章」事件管理流程及管理策略

事件管理流程详细:

1.png


1.1.1.事件识别和记录

序号

步骤名称

责任人

说明

1.1

提交事件

报障人

报障人通过电话、微信、邮件或手机APP来进行报障。

1.2

识别和记录

服务台

服务台在ITSM平台中进行事件信息的记录,包括用户联系方式、事件描述、事件分类分级等

若用户通过非电话的方式进行报障,服务台工程师可电话联系用户进行更多信息的确认和收集。

1.3

通知事件经理

服务台

事件经理

若事件级别判断为一、二级事件,需要升级至事件经理需要跟进事件的处理过程;

同时事件经理需要上报分管领导。


1.1.2.事件调查和诊断

序号

步骤名称

责任人

说明

2.1

初步处理

服务台

服务台对事件进行初步处理,进行远程调试或指导。

2.2

是否可以解决?

服务台

若可以解决,则直接处理解决,并进入3.2,与用户确认是否恢复;

若无法解决,则进入2.3寻求二线支持。

2.3

二线支持团队调查诊断,寻找解决方案

二线工程师

二线支持团队接受服务台升级的事件,并判断是否需要进行内部转派,如需要则说明转派理由,并进行转派,如不需要则对事件进行分析和处理,处理过程需要及时更新到平台中;

若需要执行变更,则触发变更管理。

2.4

是否找到解决方案?

二线工程师

若是,则进入2.5&;nbsp;是否需要发起服务请求管理;

若否,则进入2.6寻求三线支持;

若否,则进入2.8 寻求供应商支持。

2.5

是否需要发起服务请求管理

二线工程师

找到解决方案后,是否需要继续发起服务请求管理,寻求彻底解决:

若需要执行服务请求,则发出服务请求管理

若不需要,则进入3.1 事件解决。

2.6

三线支持团队调查诊断,寻找解决方案

三线工程师

三线支持团队接受二线升级的事件,对事件进行分析和处理,处理过程需要及时更新到平台中;

若需要执行变更,则触发变更管理。

2.7

是否找到解决方案

三线工程师

若是,则进入3.1 事件解决;

若否,则进入2.8寻求供应商支持。

2.8

供应商团队诊断调查,寻找解决方案

供应商

供应商接收来自二线和三线对的事件,并对事件进行分析诊断,给出最终解决方案。

2.9

提交解决方案

供应商

供应商将解决方案提交给相应的升级人员,由其去解决事件,并进入3.1 事件解决


1.1.3.事件解决和关闭

序号

步骤名称

责任人

说明

3.1

事件解决

二线工程师、三线工程师

将事件的解决结果及时更新至平台中,并标记解决,必要时发起问题工单进一步分析,或发起服务请求单完成临时解决后尚需进一步完善的遗留状态,或将事件总结生成知识库条目。

3.2

是否恢复?

服务台

服务台与用户确认事件的恢复结果。

3.3

填写用户反馈和满意度

服务台

将用户反馈和满意度调查情况更新至平台中,并关闭工单。


事件管理流程管理策略

所有已识别的事件都要被记录,所有事件都有整体责任人(服务台受理者),指派责任人(二线相关条线的主要负责人或受理人),以及当前执行人(具体负责该事件处理人),升级对象(三线或供应商)。

事件首次响应的服务台(客服人员)负责在平台中记录此事件的详细信息,并进行初步支持,并作为此事件的最终负责人,负责跟踪事件处理的整个过程直至事件解决,以确保事件处理过程有专人及时跟进;

原则上所有事件需要经过服务台。监控所发现的事件暂时不经过ITSM系统进行管理;

若因情况紧急无法及时记录时,可进行事后补单,但补单时间不得超过12小时;&;nbsp;

原则上,所有事件首先指派给二线,如事件指派不准确或正好遇上交接班时间,该事件可在二线团队中做转派。如需要进一步支持,再由当前指派人升级给三线,二线三线都可以联系供应商解决,但只有三线可以进入ITSM系统操作(供应商不纳入ITSM使用者行列),当事件升级到三线后,二线的当前执行人仍为该事件的当前责任人。

原则上,服务台、事件经理、指派工程师可根据实际情况对事件分类、分级等信息进行调整。

服务台人员应在事件解决后2个工作日(48小时)内与报障人联系并关闭事件。如果报障人收到通知,且在2个工作日(48小时)内未对事件处理结果未提出异议,默认事件报告人接受结果,事件可关闭;

导致事件发生的根本原因未知,或者事件重复发生,以及发生了重大事件,指派人都应提交问题管理流程查找根本原因,以期找到解决方案和预防措施;

 ;所有指派责任人都有义务根据事件处理情况更新相关知识库。



暂时没有评论,评论一个吧?

您需要登录后才能评论 , 去登录

发表文章

Powered by DS文库

Copyright © 专业IT管理知识分享平台 All Rights Reserved. 鄂ICP备19005274号-1
×
保存成功