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「ITIL文章」IT运维管理、ITSM和传统网络管理的区别

IT运维管理和传统的网络管理到底有什么区别呢?


我们通过对实际案例来分析,看IT运维管理和传统的网络管理具体有哪些区别。


某客户网络规模庞大,有200台左右网络设备,50台左右服务器,还有几台安全设备,存储设备,在此这些基础设施上运行着相关应用服务。同时,还有SAP业务系统。


但最近,SAP系统总是运行不稳定,导致工作流程受到了很大影响。本来采用SAP系统的目的是提高工作效率,但现在正相反。而SAP供应商,经过多次查找分析得到的结果是:SAP系统没有问题。技术人员感到非常困惑。


于是,使用设备厂商的网络管理软件,查看设备配置,没有问题;

再用第三方网管厂商的网络管理软件,只发现设备负载偏高,但设备本身运转正常。这跟SAP不能稳定运行没有直接关系,仅此而已;

最后运维系统上阵,除了对设备负载有告警之外,还能自动得知有机房的温度告警发生,而且这种状态一直没有恢复过。这是怎么回事呢?

进入运维管理系统,对系统报警日志进行了查询,发现其中有一条较早的告警是关于机房温度的,告警内容是温度偏高,再仔细一看报警时间,刚好是业务系统运行不稳定开始的那一天。


机房温度偏高?不大可能啊,前段时间才刚换过空调。于是,技术人员抱着将信将疑的心态决定亲赴机房,查看究竟。


果然,打开机房门,热浪迎面,机房像桑拿房。空调出了问题,运维系统的温度告警准确无误。技术人员恍然大悟。网络设备跟人一样,温度高,人脑开始发昏。而环境温度高了,CPU负载变大,设备对响应和请求的延时自然加大。这会直接导致连接在网络设备上的服务器和主机,对外访问或者提供服务时,延时加大,建立在此基础上的业务系统的运行自然难以得到保障。


在对空调进行修理后,机房温度降低,设备负载恢复正常,设备响应加快,网络恢复通畅,SAP系统又回到了正常的工作状态。


从这个案例可以看出:管理环境如此复杂的今天,没有什么问题一定是局限在某一领域内发生的,就像案例中所说:

业务故障可能是主机系统间不能正常通讯造成的(网络问题)……

网络问题可能是设备运行不稳定赞成的(设备问题)……

设备问题可能是机房环境温度失控引发的……


任何单独的管理系统都不足以应对这些问题,真正要找出“事件根源”,我们需要全面、综合的IT运维管理系统来解决实际工作中遇到的问题。这是IT运维管理和网络管理的不同。


另外,可以从概念上来区分运维管理和传统的网络管理的区别。

传统的网络管理,按照制造厂商分为设备厂商的网络管理和第三方网管厂商的网络管理。


设备厂商的网络管理,顾名思义,设备厂商的网络管理就是定位于对自己设备的配置管理,是一种工具。它的对象是针对自己厂商的设备,不能跨厂商去做配置。其用途是保证使用者方便的对自己厂商的设备进行配置,主要目的以图型化解决简化配置、复杂命令,但事实上真正配置和改配置时间很少,据不完全统计,这个时间最多占到运维管理的10%都不到。


第三方网管厂商的网络管理的定义:传统意义上所说的网络管理,是指NMS,即是对底层网络的管理,外加一些辅助工具的扩展系统。其对象包括物理层和数据链路层连网设备,安全设备,存储设备,服务器等硬件设备。它的用途是保证设备正常运行,网络通畅。


业界IT运维管理的定义:在网络的基础设施建设完成之后,整个网络处于运行状态,IT部门采用相关的管理方法,对运行环境(包括物理网络,软硬件环境等)、业务系统等进行维护管理。现在业界所说的IT运维管理概念,其实就是在网络管理基础之上的拓展,包涵但不限于网络管理。目前,各厂家的产品对这个概念的体现不尽相同,实际上它是网络管理、应用服务管理和业务管理的综合,只是说法不同而已。其对象是指对整个IT基础架构和业务所涉及到的具体环节进行落实而需要管理的对象。具体一点来说,这个对象已经不仅仅局限于硬件设备,还包括应用服务和业务系统。


通过实际案例分析和定义比较,不难看出:设备厂商网络管理是一种对厂商设备进行配置的工具,其主要作用在于配置。第三方网管厂商的网络管理则偏重于对硬件设备的管理,强调的是单点管理。而当前的IT运维管理则应该是以保障和改进业务系统为目标,强调的是从业务的角度入手,进行全局的综合管理。IT运维管理包含但不限于网管厂商的网络管理,更多的是关注业务系统,保障业务系统的正常运行。三者可以各司其职,也可以协同工作。


小编认为,当前,无论是哪种管理,都不能脱离当前用户的实际需求而只强调概念不讲求实用。作为业界专业的IT运维管理解决方案的供应商,应该优先为用户提供保证业务系统稳定运行的解决方案,通过对整个业务系统的关注,保障业务系统正常运行,搭建ITIL管理体系的基础平台。


IT运维管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

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管理概念

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。


ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

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管理层次

就像上一篇文章所说,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。


ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理,它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取,如何整合,如何调用,它关注如何将IT服务产品进行流程化管理,以及每一个流程应该如何考虑等。


从管理层次上可以看出,IT运维管理是ITSM的基础。IT运维管理做的是底层获取工作,而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明,只有通过IT运维管理将IT资源的底层数据获取完整,才能保证ITSM流程化管理的有效性,才能确保流程是有意义的。

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管理思路

在IT运维管理的概念中,以IT资源为目标核心,将IT管理流程化。在实际管理工作中,按照一定的步骤展开,例如:先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标),然后对IT资源进行清晰分类(目标分类),接着是对IT资源的实时监控(监控目标),其次是对IT资源的告警管理(主动告警),最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。


ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系,借助流程及工具规范企业与客户之间的界面,帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础,围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程,最终指导企业赢得市场和客户,实现最佳服务投资回报。


从管理思路可以看出,两者的管理方向和对象均不相同。IT运维管理思路是以IT资源为管理对象,对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象,对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说,前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理,后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

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管理目标

IT运维管理是对IT资源的运行维护阶段的管理,以保障IT系统的稳定运行为核心,并为IT服务的健康性和稳定性负责,最终为业务系统提供稳定运行的前提。


而ITSM则是围绕IT服务这一核心,对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合,在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系,高效利用现有资源的同时,更加进一步的走向最终客户和业务部分,改善客户体验,实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。


从管理目标可以看出,虽然本质上都是为业务服务的,但实际上两者的目标不尽相同。IT运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障,而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时,两者所面向的主要部门也有所不同。IT运维管理主要面向IT部门,为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门,要为IT服务的健康性和稳定性负责。

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结束语

从以上四个角度出发,结合ITIL的框架体系,我们可以看出,无论是IT运维管理,还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT运维管理是搭建ITIL框架的底层基础,同样是ITSM的基础。换句话说,IT运维管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。


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