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「ITIL文章」​实现ITSM知识库管理

面对日趋复杂的IT应用,多种多样的IT需求,如何提供高品质的IT运维支持,成为众多企业关注的核心问题。IT服务管理(ITSM)作为一种基于ITIL(IT Infrastructure Library)标准的国际化管理规范和方法论,为企业提升信息化服务的效率,实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。作为ITSM的内容之一,知识库管理的重要性不容忽视。 

  
运维知识要素:   
◆ 记录IT应用或设备出现的故障   
◆ 提供一系列行之有效的解决方案   
◆ 拥有负责人,便于维护和跟踪   
◆ 隶属于一个或几个类别,便于查找和统计   
◆ 具有生命周期,当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替,应该及时“退休”   
知识发布流程:  
 知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集,知识的抽取步骤大致可分为:提交→分派→审批→发布,审批流程可以省略,也可以划分多级,但规划得过于复杂不利于知识流转和制度的推行。 

  
知识库作用:   
◆ 实现知识共享: 典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取,从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来,着手解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT维护成本的目的。 

  
◆ 实现知识转化:知识库的建立极大地促进了知识转化,有利于提高IT服务部门的整体水平。 

  
◆ 避免知识流失:知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。


◆ 提高运维响应速度和质量:质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能,无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度,而这无疑是IT运维的最终目的。 

  
◆ 挖掘、分析IT应用信息   运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量,知识的生命周期等等统计数据中,不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。


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