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「ITIL文章」ITIL4 服务管理实践

服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计,总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容,其中许多实践已经成了业内的事实上标准,我们先看一下:

  • 可用性管理(Availability management)
  • 业务分析(Business analysis)
  • 容量与性能管理(Capacity and performance management)
  • 变更控制(Change control)
  • 事件管理(Incident management)
  • IT 资产管理(IT asset management)
  • 监控与事态管理(Monitoring and event management)
  • 问题管理(Problem management)
  • 发布管理(Release management)
  • 服务目录管理(Service catalogue management)
  • 服务配置管理(Service configuration management)
  • 服务连续性管理(Service continuity management)
  • 服务设计(Service design)
  • 服务台(Service desk)
  • 服务级别管理(Service level management)
  • 服务请求管理(Service request management)
  • 服务验证与测试(Service validation and testing)

同样,并非所有的服务实践都要被采用,而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过, 从下表可见,如果一个组织能把这些实践都落地了,那已相当伟大。为了便于大家比较,我们制作了一张对应关系表(更详细的比较关系,可以参见 FAQ 章节),把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应(如下表)。(√表示一致,≈表示有所涉及,空白表示不涉及)

表1-2:ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表

ITIL 4

服务管理实践

 

ITIL v2

 

ITIL v3/2011

ISO20000 2005/2010ISO20000 2018

 

V-PODAT

可用性管理
业务分析  
容量与性能管理
变更控制
事件管理
IT资产管理  
监控与事态管理   
问题管理
发布管理
服务目录管理 
服务配置管理
服务连续性管理
服务设计  
服务台 
服务级别管理
服务请求管理
服务验证与测试   

从这张表中可以看到,相比来说,ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程,这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到,ITIL 4 没有像许多人所说的一样,对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用,而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化,例如下图 :

 
 image-20200615165118-3.jpg

图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理

这图表明在发布管理中,应该充分关注不同的发布需求,据此选择不同的模式,是传统瀑布模式, 还是敏捷 /DevOps 模式呢?敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开,是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如,我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布,假定蓝环境是生产环境,而绿环境是类生产环境,首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序(此为部署实践的活动),然后通过路由切换,将蓝环境下线,同时将绿环境上线,让用户可以正式访问(此为发布实践的活动)。

不过需要特别提出的是,在过去的很多年,“炒概念”是一种社会现象,无论是企业还是投资方, 虽然从中牟利者不在少数,但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”,不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法,而是从业务价值的本质出发, 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强,例如银行,它们不仅要面对业务拓展,更面临银监会的监管;又如政府单位没有财务回报的说法,但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。

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