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「ITIL文章」ITIL4通用管理实践

通用管理实践可以理解为已经在业务管理中被广泛认知的一些实践,可以理解为“不是ITIL 原创” 的实践,我们罗列一下:

  • 架构管理(Architecture management)
  • 持续改进(Continual improvement)
  • 信息安全管理(Information security management)
  • 知识管理(Knowledge management)
  • 度量与报告(Measurement and reporting)
  • 组合管理(Portfolio management)
  • 组织变革管理(Organizational change management)
  • 项目管理(Project management)
  • 关系管理(Relationship management)
  • 风险管理(Risk management)
  • 服务财务管理(Service financial management)
  • 战略管理(Strategy management)
  • 供应商管理(Supplier management)
  • 劳动力和人才管理(Workforce and talent management)

很多人看到这么多实践,想必又会“吐槽”ITIL 4 搞得很复杂。其实,之所以这么想,是因为您还没有完全理解“服务价值链”的应用,价值链如何实现业务流程才是关键,至于这些实践,能不能用, 要不要用,取决于需求与价值的关系以及具体的业务活动场景。

例如刚才那个“叉车”的例子,仅仅用到了服务管理的实践,而且更多的只是服务台与事件管理的实践。但我们曾在另一次新应用系统功能上线的业务场景中,确实用到了战略管理、架构管理和项目管理的实践。

一言以蔽之,如何灵活地使用 ITIL 4 推荐的通用管理实践方法,是一种卓越的组织管理能力。

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