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「ITIL文章」服务价值系统、价值链、价值流


服务价值系统

ITIL 服务价值系统(SVS,Service Value System)描述了组织的所有组件和活动是如何作为一个系统来协同工作并实现价值创造的。这些组件和活动以及组织资源可以随着环境的变化以灵活的方式及多种组合进行配置或重新配置,但这需要活动、实践、团队、授权和责任的整合协调,才能从各方面产生效果(如下图)。

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图1-7 ITIL服务价值系统

服务价值链

服务价值链(Service Value Chain)是核心,需要我们深入阐述。这个核心需要依靠实践(Practice)和治理(Governance),简单来说,分别解决“怎么做”和“按要求做了没”的问题。为了确保持续交付的价值最大化,需要采用持续改进(Continual improvement);为了治理有方,则需要提出明确的指导原则(Guiding principles)。不过这一切,化为一座桥梁,这桥梁连连接了机会需求(Opportunity)与价值(Value)——正如前面所说,以前 ITIL 是 IT 服务者与客户(业务)的桥梁, 从关系来说,仅仅是服务的供应关系。但现在升华为需求甚至潜在需求与价值实现的桥梁了,这意味着现在的服务不仅是供应关系,也是服务产品前瞻性思维与价值的最终实现的关系了。

我们再看看最核心的部分,就是服务价值链(Service Value Chain)(如下图)。

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图1-8 服务价值链图

作为连接需求(Demand)与价值(Value)的核心引擎,这个模型把价值链分为七个环节:契动

(Engage)、产品和服务(Products & Service)、计划(Plan)、改进(Improve)、获取 / 构建(Obtain/ Build)、设计和转换(Design & Transition)、交付和支持(Deliver & Support)。

ITIL 4 的学习者需要非常重视这个模型。那些传统的 ITIL 管理流程,例如事件管理、问题管理的应用,也需要进行场景化整合。


从服务价值系统,到服务价值链,再到服务价值流

在前面的“服务管理的四个维度”章节中,我们特别提到了一个维度“价值流和流程”。在这里我们不妨把服务价值系统、服务价值链和服务价值流的关系好好分析归纳一下。

服务价值系统是战略级的,站在治理高度,建立了确保从需求或机会到最终实现价值的框架。服务价值链是战术级的,具有计划性、战术指导性,能通过对资源的调配,将需求从契动开始通过构建、转换、交付等行动,采用实践方法,实现服务价值交付。我们可以将服务价值链看作一个具体的价值实现指导方法。

而服务价值流,则是执行服务价值链中的一种运营方式,它是基于某些特定的业务场景,遵照价值链指导方法而创建的,是整体价值链里的较小单元,也可以将它理解为价值链的一个实例,它灵活地将各种价值活动进行组合,最终实现一系列具体成果的手段。服务价值流是操作级的, 目标非常具体与明确。


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