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「ITIL文章」ITSM实施方法论与路径

尽管目前已经出现了非常成熟的IT服务管理的标准,但是企业在具体实施IT服务管理解决方案(或其中部分模块)的时候,其实施方法论将显得尤为重要。我们在下图列举了一个IT服务管理实施的框架图。首先我们要制定IT服务管理的目标,例如我们需要降低百分之多少的服务成本,需要提供多少的客户满意度,需要采取哪些新技术等。其次,我们需要对这些目标提出一些问题,我们为什么选择这些目标,我们如何实现这些目标,谁来实现这些目标,什么时候实施什么样的模块等。最后,我们需要确定行动计划和实施方案,确定一些量化的指标,制定业绩指标和评估方法和评估标准。
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                                                          图1:IT服务管理实施方法


从国内外应用ITIL的成功案例来看,绝大部分企业只是应用了其中部门模块。不同的企业、不同的企业发展阶段,可能会有不同的需求,因此实施IT服务管理项目需要能够做到总体规划、分步实施,部分企业可以采取“小步快跑”的策略。ITIL对应的流程之间的关系以及流程作用如下图所示,不同的企业可以根据具体情况进行甄选。
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                                                      图2:ITIL各流程关系及目标


“总体规划,分步实施”在一般的信息系统建设过程中也是经常采取的策略,在IT服务管理建设过程,具有不同的意义。下图我们列举了某公司ITSM实施的三年规划。
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                                                                 图3:某公司ITSM实施的三年规划


并且,企业在具体实施某个功能模块时,会采用一些阶段实施方法论,如下图所示的ITIL 5阶段事故和问题管理流程。

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