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「ITIL文章」ITIL 4 的核心概念

我们不需要花太多时间去背诵术语,以下提到的基本概念,是理解所需ITIL 4 比较关键的几个,我们知晓即可(如下图)。

 
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                                                              图1-2 服务提供者与服务消费者图

ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer,甚至是 ITSP(IT Service Provider)。但在ITIL 4 中,消费者(Consumer)成了服务价值的联合创造者,消费者包括了:客户(Customer)、用户(User)与 Sponsor(赞助者或发起人),通俗解释就是:提要求的、使用的、出钱的(或拍板的)。不过,除了这三类主要的消费者外,ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念,这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。

服务关系管理(Service Relationship Management)就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架,能用好 ITIL 4 的前提,就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship 的例子(如下图)。

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                                                      图1-3 服务关系框架图

这是一个很好的模型,能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成,怎么借助资源(Resouce)形成产品(Product,编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解),基于这些产品,以实物货品(Goods)、访问资源(Access to Resource)、服务动作(Service Action)的组合进行服务的供应(Service Offering),最终达成约定的服务关系(Service Relationship)。

可能大家不容易理解这个“服务关系”,其实这个服务关系想说明的道理是:价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用,价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样,无论我们写得多努力,倘若您不去思考、参与互动,那么本书的价值恐怕很难真正产生。

这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织,无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的,其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。

我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。

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图1-4 服务关系框架示意图

可以看到,通过这样的方式,我们能够清晰知道,实现了什么业务关系?服务了什么(谁)?服务中有什么?(实体物品?访问权限?还是服务动作?)是一个什么样的产品?产品的背后是什么资源?(硬件?软件?人员?)

除此以外,ITIL 4 还提出了通过服务关系,将不同组织进行关联,可能你是 A 服务的消费者,同时又是 B 服务的提供者。在这里,作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍,这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系(如下图)。

 
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当我们了解了 ITIL 4 的基本概念后,就能更好地去了解 ITIL 4 的核心思想了。其实掌握ITIL 4 并不难,主要聚焦于以下四个部分即可:服务管理的四个维度、服务价值系统与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分,是 ITIL 的“传统粉丝”很容易理解的。

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