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「流程管理」流程:由“端到端”到信息化管理

“端到端”流程管理的定义

通俗的说,“端到端”流程管理是指为满足特定客户需求或业务目标的全流程管理,从客户需求出发,直到满足客户需求为止,提供端到端服务。我们通常说的流程的有效闭环管理基本上也是这个意思。

要实现“端到端”的流程管理,要求我们打破传统职能瓶颈去规划和设计我们的流程,不能仅仅关注局部流程,要由局部思维向全局思维转变。我们通常所说的全生命周期产品管理流程、集成的供应链管理流程就是一个需要打破职能瓶颈的“端到端”流程。

关于流程信息化管理的思考

要做好流程信息化,必须有明确的流程信息化管理原则及职责分工,包括流程制定管理、流程变更管理、流程失效管理、流程实施管理、流程监控管理等。流程信息化管理要遵循如下几大原则:

1、服务导向原则:流程必须有明确的服务对象。业务流程关注外部客户价值实现与传递,服务外部客户;管理流程关注内部客户价值实现与传递,服务内部客户。

2、价值导向原则:流程必须有明确价值定位。业务流程衔接企业战略及经营目标,贯穿企业内外部价值链;管理流程强化部门横向、纵向协作效率。

3、管理平衡原则:灵活性和规范性相平衡;聚焦性(核心流程)和全面性相平衡。

4、持续优化原则:立足企业管理现状,着眼企业变革需求,持续优化、提升。

5、可监控、可评估原则:尽量落实于信息系统中运行,有可评估的流程关键控制点,有对运行数据的量化分析和监控。

在组织与职责分工上,最好有独立的具有内控职能的流程管理部门,如果企业不具备设置独立流程管理部门的条件,至少要明确某个部门承担这部分职能,以便统筹管理“端到端”的跨职能流程的制定、优化、监控。同时,要将单一职能管理流程、跨职能管理流程与业务流程做明确而清晰的定义,明确流程管理部门与各业务、职能及IT部门在各类流程的制定、变更、失效、实施和监控各个环节上的职责分工和定位。


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