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「ITIL文章」ITSM实施技巧和最佳实践




ITSM旨在创建安全有效的方式来运行技术驱动的业务。但是,今天的数字化转型表明,过时的IT治理模式和服务交付不起作用。互联网、人工智能和云计算正在彻底改变IT服务的交付方式,而那些需要 IT 部门冗长审批流程的软硬件策略已不再被敏捷团队所接受。无法快速配置和部署最新技术的公司将面临影子IT的后果,这种情况下,员工和用户会绕过组织协议,以订阅方式部署IT服务。

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如今,ITSM面临的挑战是将各团队采用的各种DevOps和敏捷实践与具有变革能力的全新业务运营相结合。因为在这种情况下,ITSM的实施难度可能很大。


幸运的是,我们为您提供在企业中实施ITSM的最佳技巧和最佳实践,以便您能够实施新的ITSM程序,同时确保业务所需的灵活性。

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购买前做好规划工作

并非所有的ITSM工具和解决方案都是相同的。购买之前先要做好规划:ITSM工具的选择应适合贵公司采用的DevOps和敏捷框架。评估您的现有ITSM活动并了解引入新技术的影响。这一阶段需要采取的行动包括:


  • 除最终用户体验外,还要考虑依赖关系以及与其他工具的集成

  • 针对新ITSM技术的实施要求和预期结果设定基线目标

  • 评估部署和运行新技术所需的成本和专业知识

  • 了解如何将这笔投资与改进业务和最终用户体验相挂钩

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为迎接文化变更做好准备


近期发布的麦肯锡报告显示,只有不到三分之一的转型和变革管理计划取得了成功,原因之一是企业为员工提供的支持和培训有限。我们知道,ITSM变更会影响到企业中的每一个人,因此,经理和高管必须进行有效的沟通,并结合培训计划来促进成功过渡。



不要将ITSM实施视为工具投资,而是将其视为技术驱动的策略,旨在改变IT部门和公司员工工作方式。为了减少变革阻力,请评估当前的企业文化,并将ITSM实施视为一个持续的过程。

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  • 评估用户响应并监控用户采纳了ITSM工作流中的哪些新变更。这些信息将能够告诉您哪些方法是有效的、哪些是无效的,以便您能够迭代新的改进。

  • 遵循ITSM变更管理和变更控制实践,以促进数字化转型。

  • 确保所有的内外部利益相关方(包括高级成员)都支持因实施全新ITSM框架和工具而带来的变化。

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自动化

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ITSM实施不仅限于规划和购买新技术。相反,ITSM管理应该是一个通过实施新技术来改变ITSM活动管理方式的持续过程。如想简化这些变更流程,您所采用的解决方案既要能够自动向最终用户交付IT服务,同时又要确保遵从贵公司的安全、成本及合规策略。快速配置IT服务将能够鼓励用户遵循标准化ITSM流程,而不是采用影子IT的做法。

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自动化可在ITSM策略中得到前所未有的应用。例如,使用高级AI功能可以识别出潜在事件的模式,并在影响到最终用户之前主动对其进行修复。对于新的ITSM实施而言,由于在实施开始之前没有建立人力资源和业务流程,从而导致未来问题的预测和管理经常极具挑战性。开发自动化解决方案来处理一系列的未来问题可以降低手动问题管理需求,但这可能并不适用于因实施ITSM而带来的所有未来问题。


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通过监控实现改进


成功实施ITSM要求企业持续识别并监视关键成功要素。随着ITSM的发展演进,企业文化和业务流程也在发展变化。您应通过监控和响应ITSM实施项目的表现来适应这些变化 — 主动出击的方法将更有用,导致受众更容易接受变更。


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  • 了解与最终用户体验直接相关的指标和KPI。基于最具影响力的指标 – 即使ITSM项目发生微小变化,也会受到影响的指标 — 做出公司决策。

  • 寻求并记录持续反馈,以便在ITSM旅程的每个阶段推动迭代改进。反馈应该是可量化的,并能准确描述客户体验、业务影响、成本、安全性和其他决策标准。

  • 指派一名或多名员工来确保服务的改进。员工也可兼任所在业务领域或部门的服务改进经理。


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将 DevOps用作ITSM最佳实践

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在开发功能的测试、发布和部署的迭代更改中,DevOps应始终遵循持续改进方法。同样的原理也适用于ITSM实施:


  • 概述您对ITSM实施项目的愿景和目标

  • 确定并持续评估关键成功要素。

  • 使用反馈循环,根据终端用户体验和业务情况来加快实施进度。

  • 实施持续集成、持续交付和持续部署等持续实践,以提高服务质量并减少不必要的环节。



现代ITSM的实现过程和DevOps均遵循重叠例程,例如任务自动化、孤立部门之间的协作、跨职能领域的培训、以及进度周期的可见性和控制等等。这是在ITSM实施过程中逐步实现ITSM目标的有效途径。所有的ITSM实施决策都应侧重于业务成果和最终用户价值。

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ITSM是一场征程

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不同的组织部门和利益相关方可能会使用相互矛盾的目标来衡量ITSM实施成功与否。不断变化的业务环境和技术前景可能会降低现有ITSM实施的效率,或导致其无法满足未来需求。数字化转型将继续颠覆企业对IT服务的运营和消费方式。任何的ITSM实施项目都应具有更远大的目标,即助力企业充分利用最新技术和IT服务,同时最大程度地减少中断。


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