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ITIL4是AXELOS（ITIL版权所有方）组织全球范围内的顶级专家，历时两年多开发出来的。它将指导广大客户面对数字化时代IT服务管理所带来的挑战，并提供一个灵活、协调和集成的系统，以有效地治理和管理IT驱动（IT-enabled）的服务。为了支持服务管理的整体方法,ITIL定义了四个维度,这些维度对于以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益相关者的价值至关重要。下面请看，资深专家是如何解读
ITIL的中级考试有一门称为CDS，CDS的全称是Create,DeliverandSupport。该模块秉承精益价值流分析的宏远理想，具体诠释ITIL4所倡导的运营模型（OperatingModel），即服务价值链（ServiceValueChain)是如何落地的。我们都知道如果一个组织按照精益思想去改造它，毕竟会涉及内部文化的转变、组织架构的调整以及角色权力的更迭，也就是组织必须要经历一定阵痛方可
ITIL4基础级别资格认证旨在向考生介绍现代IT支持下的服务管理，让他们理解ITIL的通用语言和关键概念，并向他们展示如何利用ITIL4的指导思想来改进他们及其组织的工作。此外，该认证将使考生了解ITIL4的服务管理框架及ITIL4是如何演进到可以让我们方便、科学地采用现代IT技术和工作方式。ITIL4基础级别认证考试旨在评估考生是否能够做到对ITIL4服务管理框架的充分理解（下述考试大纲中的内容），
ITIL4的产生，与许多信息化与数字化的管理方法有融合，也从中借鉴了许多内容，为了帮助大家能更好地横向理解，我们进行了ITIL4与其他管理框架或实践的对比分析，以及ITIL4的核心内容与其他管理框架或实践的相似性——可能是他山之玉的借鉴，也可能是殊途同往的通途。ITIL4与其他管理框架或实践的对比分析考虑到可以比较的框架并不少，我们仅从相比之下，大家比较容易混淆的一些管理方法入手，对于项目管理、产品管
通过前面的介绍，大家可以理解，ITIL以往的流程将以实践的方式来由大家“选用”，我们不会在本章内容中详细讲解每一个实践，而只做简单说明。本书后面的章节，将会对一些重点实践做详细介绍。ITIL4的实践共分为三大类：通用管理实践（GeneralManagement）、服务管理实践（ServiceManagement）与技术管理实践（TechnologyManagement）。通用管理实践通用管理实践可以理
服务价值系统ITIL服务价值系统（SVS，ServiceValueSystem）描述了组织的所有组件和活动是如何作为一个系统来协同工作并实现价值创造的。这些组件和活动以及组织资源可以随着环境的变化以灵活的方式及多种组合进行配置或重新配置，但这需要活动、实践、团队、授权和责任的整合协调，才能从各方面产生效果（如下图）。图1-7ITIL服务价值系统服务价值链服务价值链（ServiceValueChain）
在ITILv2时期，PPT（People，Process，Technology&Tools）是广为人知的，不过流程是相对核心的部分，无论是人员还是技术，都是围绕流程开展工作的。从ITILv3/2011开始，提出了4P（People、Process、Product、Partner）的概念。这次ITIL4对4P概念进行了升级，如下图：图1-6ITIL4服务管理四维模型ITIL4中，对产品（Prod
ITIL的历史ITILv1版本的诞生，据说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障，引起了英国政府的高度重视，从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践，形成了最初的版本。不过，IT领域认为最经典的ITIL版本是诞生于1989年的ITILv2，至今大家都很熟悉里面所提到的十大管理流程（事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、配置管理、财务管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、连续性管理）和一个职能（
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