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「ITIL知识」ITIL 4和ISO/IEC 20000-1:2018的关系如何?能否相互映射?

2018 年 9 月 15 日,虽然 ISO 组织一反常态地抢先于 ITIL 4 面世之前,发布了 ISO/IEC 20000-1:2018(下文简称“标准”)——ISO/IEC 20000-1:2011 的完全修订版。但实际上标准和 ITIL 4 仍存在不小的契合,并非将 ITIL 4 置之不顾。

标准与 ITIL 4 保留默契的地方主要有以下几点:

从标准上来看,似乎标准变得更广泛,更加复杂,还引入了新的需求(例如:服务规划和交付领域),并且在服务管理体系的运行中,还带有诸多的流程。但实际上,标准对各个主题的要求更加精简,文档要求也大为降低。这也使组织可以更自由地定义其流程。标准的设计更多的是面向“服务管理的效果”,而不是“服务流程的详细描述”,这和 ITIL 4 中“实践”的提法比较接近,只是没有 ITIL 4 的做法那么激进。因此,在标准中,领导力和承诺、风险管理、服务计划、绩效评估和改进等主题就变得更为重要。

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                            图4-6 ISO/IEC 20000-1:2018框架图

  1. 标准删除了 PDCA,增添了服务商品化、服务集成商等内容。ITIL 4 也与之保持了同步。

  2. 标准增加了组织应对风险和机会的新要求,ITIL 4 中也将“风险管理”增添为“实践”与其呼应。

  3. “事件管理”和“服务请求管理”,在标准和 ITIL 4 中都做了同样的拆分。而“服务可用性管理”和“服务连续性管理”在标准中也进行了拆分,与 ITIL 4 以及 ITIL v3/2011 保持了一致。

  4. 最重要的一点是,标准适用范围不再仅限于“IT 服务”,而是“放诸四海皆准”。

关于两者之间的映射,我们的想法如下:ITIL 4 的首席架构师团队和 ISO20000:2018 的编写者有着密切的关系,所以可以确保 ITIL 4 跨标准地适当地、映射到 ISO20000 中。最明显的一点是 ITIL 4 引入了 SVS 的概念,这符合 ISO 20000:2018 版中对组织“建立、实施、维护和持续改进”服务管理系统的关键要求。


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