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「ITIL知识」ITIL 4与其他服务管理相关标准和实践的关系如何?

ITIL 已经有了 30 余年历史,多年来作为服务管理的最佳实践被许多组织所采用。其虽然不时地进行更新,但其他更新、更快、更敏捷的服务管理框架、方法论在适应服务管理和信息技术的新趋势方面已经走在了前面。如下图所示,ITIL 4 对其他服务管理相关标准、实践等采取了非常开放的兼收并蓄方式,将他们引入 ITIL 的框架中,力图通过借鉴和集成,快速跟上时代的步伐。ITIL 4 认为各服务管理相关标准、实践等与其具备相同的原则,而通过这些相同的原则,能让组织有效地将各服务管理相关标准、实践等整合到 ITIL 中去。

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图4-7 ITIL 4服务管理相关标准

ITIL 4 与 ISO/IEC 20000:2018—1 的 关 系 见 上 文。 我 们 认 为 ITIL 4 可 能 从 IT4IT( 来 自The Open Group 的一个用于 IT 规划的方法)中获得了价值链的灵感,提出了 ITIL 的第一性原理“关注价值”,该“价值”可以(而且应该)不仅适用于服务消费者,而且适用于所有相关利益相关者及其各自的价值定义。ITIL 4 也从 VeriSM 方法的管理网格(Management Mesh)中得到了引入各类“实践”的启示——VeriSM 主要特色之一是通过管理网格来包罗万象,汇集了现有的管理实践、技术、环境、资源和新兴技术;让各类实践能胶合(glue)在一起,更好地为目标服务。在供应商管理的环节,ITIL 4 提出了“多源”和“服务集成”,这正是 SIAM 框架中的关键主题。而在治理方面,ITIL 4 也在 SVS 中,将“治理”列为其核心组件,强调组织要通过治理,使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。

近年来,我们正经历着一场向敏捷和自组织发展的巨大变革。云计算、人工智能、区块链、物联网等新技术极大地改变了信息处理和服务提供的方式。各种旧有的框架,例如ITIL v3/2011 等,都被认为过于官僚,流程过于沉重。然而,Agile、Scrum 、LeSS或DevOps 等本身并不是框架,而是种种敏捷的方法或理念;治理、管理原则和实践需要配合时代的发展走得更远,这些纯粹的敏捷方法或理念并没有埋葬它们。在新的工作方法下,如何应用这些要素存在着很大的差异性和不确定性。ITIL 4 选择性地对它们进行了吸纳:SVS 支持许多工作方法,例如 Agile、Lean 和DevOps 等。尤其是近年来非常流行的开发运维一体化,即 DevOps。ITIL 4 与 DevOps 的关系,我们将在下文进一步介绍。



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