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「ITIL知识」我们应该如何运用ITIL 4?

ITIL 实际和其他框架、方法论、知识体系等一样,只有通过“是否有助于帮助我们达到目的”这一唯一标准进行检验。对于 ITIL 4 而言,其相关的实践是如何应用以及落地,是至关重要的。我们需要在任何时候都牢记“需要完成什么”以及“为什么需要完成”。“尽信书则不如无书”,如果只是盲目地跟随 ITIL 4 中的例子或者实践去做,而不考虑组织的现状、需求和目标,这必然会失败。

所以我们在使用 ITIL 的时候,有两种途径:

  • 适应:尽力去理解 ITIL 最佳实践,明白他们为什么被推荐,尝试着去应用其中关键的思维, 用这些最佳实践去应对组织的环境、需求和目标。

  • 采用:转向以服务为导向型的战略,推动组织内“以顾客为中心”的文化。服务管理的成功来源于对上述变革的真正认同。这种真正的认同,并不只是组织内的几句口号,而是组织内人们行动的以及其行动被激励的方式。

一旦对 ITIL 的认同达致一个极高水平,这将可能帮助组织在其愿景、目标、环境和约束下,有效地评估 ITIL 对组织的价值。只有通过这种方法,真正的价值才能向顾客传递并为组织所捕获。


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