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「ITIL知识」ITIL 4的实践如何分类?

我们可以将 ITIL 4 的 34 项实践,按照职能、技术、方法、流程分为四大类。

  • 职能类(合计 2项):

职能被定义为“专门执行某种类型的工作,并对所产生的特定结果负责的组织单元”。服务台, 是组织对外服务的统一窗口;劳动力与人才管理,专门执行与人力资源相关的工作,往往由人事部或人力资源部负责。

  • 服务台(服务管理实践)

  • 劳动力与人才管理(通用管理实践)

  • 技术类(合计 3 项):

技术管理实践中包含了 3 项实践,我们将其均列为技术类。前文也提及,“部署管理”因更具技术属性,与“发布管理”剥离,被划分至“技术管理实践”。

ITIL 4 中,基础架构和平台管理同云平台和云基服务关联相当紧密。软件开发管理考虑到现有系统和创新(甚至是颠覆)系统之间的分野,兼容传统的基于软件开发成熟度模型(CMM)理论体系的瀑布式开发和遵循《敏捷宣言》的敏捷开发理论。

  • 部署管理(技术管理实践)

  • 基础设施与平台管理(技术管理实践)

  • 软件开发与管理(技术管理实践)

  • 方法类(合计 3 项):

在改进计划、组织变革管理、服务财务管理、业务管理等众多实践中,往往都需要持续改进实践来指导,以及项目管理实践来组织和管理其执行。持续改进实践还是 ITIL 4 的 7 项指导原则,包括了相关的方法、技术和文化,将其归类在方法类,还是比较合适的。正如现代组织的环境和生态系统变得更加复杂,其挑战也是如此。这些不仅包括如何提高效率和自动化,还包括如何更好地管理环境的复杂性以及如何实现组织敏捷性和弹性。在如此复杂的 IT 环境,任何变化都寸步难行,并且风险四伏。完整的体系架构管理实践应该涉及所有体系结构域:业务、服务、信息、技术和环境。可喜的是, ITIL 4 参考并融合了 SOA 框架和 TOGAF 企业架构方法论。

  • 持续改进(通用管理实践)

  • 项目管理(通用管理实践)

  • 架构管理(通用管理实践)

  • 流程类(合计 26 项):

流程在 ITIL 4 中的定义是“将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动。流程接受一个或多个已定义的输入并将其转换为已定义的输出。流程定义了操作的序列及其依赖项”。这与ITIL v3/2011 中定义的“用于实现特点目标的一系列有组织的活动,流程获得一个或多个定义的输入, 然后将它们变成定义的输出,流程可以包括任何角色、责任、工具和可靠提供输出所需的管理控制”。差距并不大。ITIL 4 强调的是“流程”是有序列的,并且有依赖项。在ITIL v3/2011 则强调的是“控制”, 将输入加工成所需要的输出。说句题外话,不少术语在 ITIL 4 和 ITIL v3/2011 中的定义都有了相当大的变化。一般而言,在ITIL 4 内术语均显得较为简洁,无太多描述性的词语,并且覆盖面会更广。

根据定义,我们将通用管理实践中的 ITIL 前版本中所提及的知识管理、信息安全管理、关系管理等归入了流程类。服务管理实践内的大部分实践我们也归入了流程类。

  • 信息安全管理(通用管理实践)

  • 知识管理(通用管理实践)

  • 组织变革管理(通用管理实践)

  • 度量与报告(通用管理实践)

  • 服务组合管理(通用管理实践)

  • 关系管理(通用管理实践)

  • 风险管理(通用管理实践)

  • 服务财务管理(通用管理实践)

  • 战略管理(通用管理实践)

  • 服务设计(服务管理实践)

  • 供应商管理(通用管理实践)

  • 可用性管理(服务管理实践)

  • 业务分析(服务管理实践)

  • 容量与性能管理(服务管理实践)

  • 变更控制(服务管理实践)

  • 事件管理(服务管理实践)

  • IT 资产管理(服务管理实践)

  • 监控与事态管理(服务管理实践)

  • 问题管理(服务管理实践)

  • 发布管理(服务管理实践)

  • 服务目录管理(服务管理实践)

  • 服务配置管理(服务管理实践)

  • 服务连续性管理(服务管理实践)

  • 服务级别管理(服务管理实践)

  • 服务请求管理(服务管理实践)

  • 服务验证与测试(服务管理实践)


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